2025年大数据分析师职业技能测试卷：大数据在客户关系管理中的应用试题
考试时间：______分钟总分：______分姓名：______
一、选择题
要求：从下列各题的四个选项中，选择一个最符合题意的答案。
1.客户关系管理（CRM）的核心目的是什么？
A.提高客户满意度
B.降低客户流失率
C.提高销售额
D.以上都是
2.以下哪项不是大数据在CRM中的应用场景？
A.客户细分
B.客户流失预测
C.营销活动效果评估
D.企业内部员工管理
3.以下哪个工具不是大数据在CRM中常用的分析工具？
A.Hadoop
B.Spark
C.MySQL
D.Tableau
4.以下哪个模型不是用于客户细分的数据挖掘模型？
A.K-means聚类
B.决策树
C.贝叶斯网络
D.支持向量机
5.在大数据环境下，以下哪个指标不是衡量客户满意度的关键指标？
A.客户满意度调查
B.客户投诉率
C.客户购买频率
D.客户生命周期价值
6.以下哪个不是大数据在CRM中常用的数据来源？
A.企业内部数据
B.社交媒体数据
C.政府公开数据
D.电信运营商数据
7.以下哪个不是大数据在CRM中常用的预测分析模型？
A.时间序列分析
B.回归分析
C.聚类分析
D.关联规则挖掘
8.以下哪个不是大数据在CRM中常用的可视化工具？
A.PowerBI
B.Tableau
C.Excel
D.Word
9.以下哪个不是大数据在CRM中常用的数据清洗方法？
A.填充缺失值
B.异常值处理
C.数据脱敏
D.数据加密
10.以下哪个不是大数据在CRM中常用的数据挖掘算法？
A.K-means聚类
B.决策树
C.贝叶斯网络
D.支持向量机
二、简答题
要求：简要回答以下问题。
1.简述大数据在客户关系管理中的应用价值。
2.简述大数据在客户细分中的应用方法。
3.简述大数据在客户流失预测中的应用方法。
4.简述大数据在营销活动效果评估中的应用方法。
5.简述大数据在客户满意度分析中的应用方法。
6.简述大数据在客户生命周期价值分析中的应用方法。
7.简述大数据在客户服务优化中的应用方法。
8.简述大数据在客户需求预测中的应用方法。
9.简述大数据在客户风险控制中的应用方法。
10.简述大数据在客户关系管理中的挑战与机遇。
四、论述题
要求：结合实际案例，论述大数据在提升客户满意度方面的作用。
五、案例分析题
要求：阅读以下案例，分析大数据在客户关系管理中的应用策略。
案例：某电商平台利用大数据技术，通过分析用户行为数据，实现了精准营销，提高了客户购买转化率。
六、计算题
要求：根据以下数据，计算客户流失率。
数据：
-上半年新增客户数量：1000人
-下半年流失客户数量：150人
-上半年客户总数：5000人
-下半年客户总数：4900人
本次试卷答案如下：
一、选择题
1.D
解析：客户关系管理（CRM）旨在提高客户满意度、降低客户流失率、提高销售额，因此选项D正确。
2.D
解析：大数据在CRM中的应用场景包括客户细分、客户流失预测、营销活动效果评估等，而企业内部员工管理不属于CRM的应用场景。
3.C
解析：Hadoop、Spark是大数据处理框架，MySQL是关系型数据库，Tableau是数据可视化工具，而MySQL不是大数据分析工具。
4.C
解析：K-means聚类、决策树、支持向量机都是数据挖掘模型，而贝叶斯网络是概率图模型，不是用于客户细分的数据挖掘模型。
5.D
解析：衡量客户满意度的关键指标包括客户满意度调查、客户投诉率、客户购买频率、客户生命周期价值，因此选项D不正确。
6.C
解析：大数据在CRM中常用的数据来源包括企业内部数据、社交媒体数据、电信运营商数据等，而政府公开数据不是CRM中常用的数据来源。
7.C
解析：时间序列分析、回归分析、关联规则挖掘都是大数据在CRM中常用的预测分析模型，而聚类分析不是预测分析模型。
8.D
解析：PowerBI、Tableau、Excel都是大数据在CRM中常用的可视化工具，而Word不是可视化工具。
9.C
解析：数据清洗方法包括填充缺失值、异常值处理、数据脱敏，而数据加密不是数据清洗方法。
10.C
解析：K-means聚类、决策树、支持向量机都是大数据在CRM中常用的数据挖掘算法，而贝叶斯网络不是数据挖掘算法。
二、简答题
1.大数据在客户关系管理中的应用价值：
-提高客户满意度：通过分析客户行为数据，实现个性化服务，提升客户体验。
-降低客户流失率：通过预测客户流失风险，提前采取措施，降低客户流失率。