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员工制家政企业管理规范
1范围
本文件规定了家政企业员工制经营管理的基本要求、管理要求、员工管理、服务质量管理、服务保障管理。
本文件适用于采取员工制家政企业管理的范围。
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本
文件。
GB/T31772
家政服务机构等级划分及评定
SB/T10643
家政服务基本规范
SB/T10847
家政服务业通用术语
SB/T10848
家政服务员培训规范
DB23/T2952
家政服务机构信用评价规范
3术语和定义
GB/T31772、SB/T10643、SB/T10847、SB/T10848、DB23/T2952界定的术语和定义适用于本文件。
4基本要求
4.1基本条件
4.1.1应与聘用人员签订劳动合同、支付劳动报酬、依法依规缴纳社会保险。
4.1.2若不符合签订劳动合同条件，应签服务协议，此类人员可按规定以灵活就业的身份自愿参保。
4.1.3具有完整的家政服务管理工作制度、人员培训及服务流程等工作标准。
4.1.4遵守国家法律法规和有关政策，无不良信用记录和重大服务质量投诉。
4.2人员要求
4.2.1应配备与其服务范围相适应的管理层人员和工作人员。
4.2.2管理层人员应具备相关的业务和法律知识，并满足相关职业能力要求。
4.2.3工作人员需具备相关业务能力及满足岗位职业技能要求，家政服务员上岗前应参加岗前培训。
4.2.4家政服务员上岗前须持有在有效期内的健康证。
4.3设施要求
4.3.1具备可保障经营需要的固定、合法经营场地。
4.3.2办公(工作)环境清洁、整齐，卫生状况良好，消防安全措施到位。
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5员工管理
5.1考核评定
5.1.1考核周期
制定业务技能考核周期，如每季度或每半年进行一次。
5.1.2考核内容
制定具体的业务技能考核项目，包括但不限于清洁技能、护理技巧、沟通能力等。
5.1.3评分标准
建立详细的评分标准，保证考核评分的公平、公正、客观。
5.2权益保障
5.2.1工伤保险
按规定为家政服务人员办理工伤保险参保手续，按时足额缴纳工伤保险费用。
5.2.2商业保险
分析员工工作风险类型和程度，确定适宜的意外伤害险、职业责任险投保方案。
5.2.3工时制度
在劳动合同中清晰注明工时制度，包括正常工时、特殊工时等具体内容。对于实行特殊工时的情况，按规定办理审批手续，确保合法合规。
5.3职业发展
5.3.1培训管理
a)定期制定涵盖业务技能、法律知识、安全和职业道德等内容的培训计划；
b)通过内部培训、外部专家授课、线上学习等多种方式开展培训；
c)对培训效果进行考核评估，如通过考试、实践操作等方式。
5.3.2员工分级管理
a)根据工种性质，如清洁工种、护理工种等，明确分级标准和升降级条件；
b)在企业内部全面推行员工分级管理，在工资收入、岗位晋升中合理体现学历、技能水平、经验、能力等因素。
6客户管理
6.1分级管理
6.1.1分级依据
依据消费频次及服务项目复杂度、消费金额等条件进行客户分级。
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6.1.2分级维护
针对客户级别制定相应的优惠及维护方案。
6.2档案管理
6.2.1基本信息
包括但不限于客户姓名、联系方式、家庭住址、家庭成员、服务历史、特殊需求等信息。
6.2.2建立与更新
客户首次下单后，建立档案。每次服务完成后或客户信息变更时，相关人员及时更新档案。
6.3签约管理
6.3.1线下签约
与客户约定签约时间和地点，由业务人员向客户详细解释合同条款，合同应明确服务内容、服务价格、服务时间、双方权利义务、违约责任等条款。确认无误后双方签字盖章，留存客户签字联，将合同副本交予客户。
6.3.2线上签约
选择安全可靠、具有法律效力的电子签约平台。通过短信或系统消息向客户发送签约邀请，客户点击链接进入签约页面，确认合同内容后，使用电子签名或指纹识别等方式完成签约，系统自动保存签约记录。签约成功后，向客户发送签约成功通知和电子合同副本。
7服务质量管理规范
7.1客户回访与满意度调查
7.1.1回访计划
制定回访周期，如每月或每季度，确定回访方式(电话、线上问卷等)。
7.1.2回访内容
涵盖服务内容、家政服务员态度、服务效果等方面，设计合理的问题。
7.1.3满意度调查
定期开展全面的满意度调查，确保调查样本具有代表性，覆盖不同类型客户。
7.1.4数据收集与分析
收集回访和调查数据，分析客户反馈的问题和意