基本信息

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文档摘要

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服务质量体系建立流程

工作目标

工作目标

知识准备

关键点控制

细化执行

流程图

1

．规范企

业

各

项

服

务

活

动

，

提

高

客

户

满意度

2

．指导企

业

员

工

更

好

地

为

客

户

提

供

服

务

1

．了解企

业

服

务

质

量

相

关

管理制度

2

．了解国

际

服

务

质

量

体

系

标

准

内

容

和动态

3

．学习同

行

业

企

业

服

务

质

量

体

系

建

设

经

验

教

训，

明确服

务

质

量

体

系

建

设

关键点、

难点

1

．总结服务质量管理经验

服务管理人员总结以往

服务质量管理经验和教训，

形成初步服务质量标准和

规范

服

务

质

量

体

系

管

理

制度

2

．组织服务质量体系学习

企业组织员工，

尤其是服

务管理人员开展国际服务质

量标准和相关

ISO

标准学

习活动

3

．分析服务质量差距

把本企业服务质量现实状况

与国际服务质量标准进行对

比，

明确本企业服务质量差

距

4

．设计服务质量管理体系

企业依照国际服务质量

标准，

设计本企业服务质量

管理体系，

如设计服务质量体

系文件、设计服务环境等

5

．调配质量体系建设资源

依照服务质量体系建设

需要，企业要合理地配置

人、财、物等资源，配置必要

服务设施和服务工具

1

．总结服务质量管理经验

2

．组织服务质量体系学习

3

．分析服务质量差距

4

．设计服务质量管理体系

5

．调配质量体系建设资源

6

．充

实

服务质量管理标准

7

．

编

制服务质量体系文件

8

．

运

行服务质量体系

6

6

．充实服务质量管理标准

企业深入规划与服务

质量相关各项工作，

如班组

建设工作、定额工作等

7

．编制服务质量体系文件

企业组织人员编制服务

质量管理体系文件，

理清服务

质量体系文件之间关系

企

业

质

量

文

件

管

理

制度

8

．运行服务质量体系

服

务

质

量

体

系

与

管

理制度

8

．

1

服务质量体系设计完成

后，上报给主管领导审批，若

审批未经过，

相关人员要依照

审批意见进行修改

8

．

2

企业相关部门依照服务

质量管理体系文件，

详细运行

服务质量管理体系，

服务质量

管理体系正式建立