南航培训课件大纲
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目录
CATALOGUE
01
公司文化理念
02
安全规范体系
03
服务标准培训
04
业务技能强化
05
职业发展规划
06
管理制度解读
01
公司文化理念
核心价值观宣导
核心价值观宣导
顾客至上
追求卓越
尊重员工
诚信为本
始终将顾客需求放在首位，提供安全、舒适、便捷的航空服务。
关注员工成长，提供多元化培训和发展机会，营造和谐、积极的工作氛围。
不断提升服务品质，追求卓越业绩，实现公司的持续发展和创新。
坚持诚信经营，遵守法律法规，维护公司声誉和形象。
介绍南航成立初期的历史背景、艰辛历程和主要成就。
成立初期
阐述南航在发展过程中如何抓住机遇，不断拓展航线网络，提升服务质量。
发展阶段
介绍南航现阶段的规模、航线网络、机队情况、市场份额等方面的概况。
现阶段概况
南航发展历程回顾
企业愿景与战略目标
战略目标
成为全球领先的航空公司，为乘客提供卓越的航空服务。
社会责任
企业愿景
明确南航的战略目标，包括市场拓展、品牌建设、安全运营等方面的具体计划。
强调南航在履行社会责任方面的承诺和行动，如环保、公益、可持续发展等。
02
安全规范体系
飞行安全操作标准
飞行前准备
检查飞机各项设备，确保飞机状态良好，机组人员熟悉应急程序。
01
飞行过程安全操作
严格按照飞行操作程序执行，确保飞行安全。
02
特殊情况处置
针对突发情况，按照应急程序进行处置，确保乘客和机组安全。
03
客舱应急处理流程
应急设备使用
熟悉应急设备的使用方法，确保在紧急情况下能够正确使用。
01
掌握紧急撤离程序，指导乘客快速、安全地撤离飞机。
02
应急医疗救护
了解基本的医疗救护知识，对乘客的突发状况进行紧急救护。
03
紧急撤离程序
危险品运输管理要求
熟悉危险品的标识、分类及特性，确保危险品正确装载。
危险品识别与分类
了解危险品运输的相关规定，确保危险品在运输过程中符合安全要求。
危险品运输规定
掌握危险品应急处置程序，有效应对危险品泄漏、火灾等突发情况。
危险品应急处置
03
服务标准培训
客舱服务礼仪规范
礼貌用语应用
穿着得体、整洁，符合南航形象标准，展现专业与自信。
举止优雅大方
专业形象塑造
使用规范的服务语言，热情、亲切、尊重地与旅客沟通。
注意细节，如微笑、手势、站姿等，为旅客营造舒适环境。
旅客沟通技巧要点
积极倾听
耐心倾听旅客需求，理解并回应旅客的关切与问题。
01
有效表达
清晰、准确地传达信息，避免产生误解与歧义。
02
情绪管理
保持冷静、理性，有效应对旅客的各种情绪与诉求。
03
特殊需求应对策略
识别特殊旅客
熟练掌握各类特殊旅客的识别方法，如老年、儿童、残疾等。
01
针对不同特殊旅客的需求，提供个性化的服务方案与措施。
02
紧急情况处理
掌握紧急情况下的服务流程与操作规范，确保旅客安全与舒适。
03
个性化服务
04
业务技能强化
值机流程
了解值机的基本流程，包括查验旅客证件、托运行李、打印登机牌等环节。
特殊情况处理
掌握如何处理航班延误、取消、变更等特殊情况下的值机流程。
登机流程
了解旅客登机的基本流程，包括安检、候机、登机等环节。
登机口管理
掌握如何进行登机口管理，包括旅客登机牌的查验、旅客引导等。
值机与登机流程演练
票务系统操作指南
订票系统
掌握订票系统的操作流程，包括查询航班信息、选择座位、填写旅客信息等环节。
改期与退票
了解如何进行机票的改期与退票操作，包括费用计算、操作流程等。
票价与税费
熟悉票价种类、税费计算规则及发票开具等。
票务系统异常处理
掌握票务系统出现异常情况时的处理方法，如系统崩溃、数据丢失等。
了解行李托运的基本流程，包括行李称重、标签粘贴、安检等环节。
掌握行李破损或丢失时的处理方法，包括赔偿标准、赔偿流程等。
了解行李延误的处理方法，包括如何为旅客提供协助、安排住宿等。
掌握超重行李的处理方法，包括如何计算超重费用、如何安排行李运输等。
行李托运异常处理
行李托运流程
行李破损或丢失
行李延误
超重行李处理
05
职业发展规划
岗位晋升通道说明
岗位晋升通道说明
晋升通道的设立
晋升程序和流程
晋升条件和资格
晋升后的待遇和福利
明确晋升通道的岗位和晋升标准，为员工提供清晰的职业发展路径。
规定晋升所需的基本条件、业绩要求和能力素质，以及相应的考核标准和程序。
详细介绍员工晋升的程序和流程，包括申请、评估、审批等环节，确保公平公正。
说明晋升后员工可以享受的薪资待遇、福利保障和职业发展空间。
内部培训资源整合
培训资源的种类和形式
包括培训课程、教材、讲师资源、在线学习平台等，满足员工不同的学习需求。
02
04
03
01
培训实施和效果评估
组织培训活动，加强培训过程管理和效果评估，提