用户来电来信投诉处理制度
一、目的
为规范用户来电来信投诉处理流程，提高用户满意度，维护公司形象和声誉，特制定本制度。
二、适用范围
本制度适用于公司各部门对用户通过电话、信件、电子邮件等方式提出的投诉的处理。
三、投诉受理
1.设立专门渠道：公司设立专门的投诉热线、邮箱及通信地址，并在公司官网、产品包装、服务场所等显著位置公布，确保用户能够方便快捷地进行投诉。
2.统一受理登记：所有投诉由客服部门统一受理。客服人员在接到投诉后，应详细记录投诉人的姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等信息，并对投诉进行编号，建立投诉档案。
四、投诉分类
1.产品质量投诉：关于产品性能、功能、稳定性、外观等方面的问题。
2.服务质量投诉：包括服务态度、响应时间、服务流程、售后服务等方面的不满。
3.价格投诉：对产品或服务价格的合理性提出质疑。
4.其他投诉：如广告宣传不符、合同纠纷等其他各类问题。
五、投诉处理流程
1.初步评估：客服部门在接到投诉后，应在1个工作日内对投诉进行初步评估，判断投诉的类型、紧急程度及涉及的部门。
2.转办相关部门：对于产品质量投诉，转至生产部门或质量控制部门；服务质量投诉转至相关服务部门；价格投诉转至市场部门或财务部门等。转办时应明确处理期限和要求。
3.调查核实：相关部门接到转办的投诉后，应立即展开调查核实工作。通过与投诉人沟通、查阅相关资料、检查产品或服务流程等方式，了解投诉的真实情况。
4.制定解决方案：在调查核实的基础上，相关部门应在规定期限内制定出切实可行的解决方案。解决方案应充分考虑投诉人的合理诉求，力求公正、公平、合理。
5.实施解决方案：相关部门按照制定的解决方案组织实施，确保问题得到有效解决。在实施过程中，应及时与投诉人沟通进展情况，取得投诉人的理解和支持。
6.反馈与回访：解决方案实施完成后，相关部门应在1个工作日内将处理结果反馈给客服部门。客服部门在3个工作日内对投诉人进行回访，了解投诉人对处理结果的满意度。如投诉人仍不满意，应重新启动投诉处理流程。
六、投诉处理期限
1.一般投诉：应在3个工作日内完成调查核实，并在5个工作日内给出处理结果。
2.紧急投诉：如涉及人身安全、重大财产损失等紧急情况，应立即启动应急处理机制，在1个工作日内给出初步解决方案，并在3个工作日内彻底解决问题。
3.复杂投诉：对于情况复杂、需要多个部门协同处理的投诉，应在7个工作日内给出处理方案，并在15个工作日内完成处理。
七、投诉处理原则
1.首问负责制：第一个接到投诉的员工或部门，应负责将投诉处理到底，不得推诿、扯皮。
2.客户至上原则：始终以满足客户需求、解决客户问题为出发点和落脚点，最大限度地维护客户利益。
3.及时高效原则：对投诉处理要迅速响应、快速处理，避免拖延，确保投诉得到及时解决。
4.实事求是原则：在处理投诉过程中，要以事实为依据，客观公正地调查核实问题，不隐瞒、不夸大。
八、投诉处理监督与考核
1.监督机制：公司设立投诉处理监督小组，由公司高层领导、相关部门负责人组成，负责对投诉处理过程进行监督检查。定期对投诉处理情况进行统计分析，发现问题及时整改。
2.考核机制：将投诉处理工作纳入部门和员工的绩效考核体系，对投诉处理及时、用户满意度高的部门和个人给予表彰和奖励；对投诉处理不力、造成不良影响的部门和个人进行批评和处罚。
九、附则
1.本制度由公司客服部门负责解释和修订。
2.本制度自发布之日起施行。