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《跨境电子商务》教案
课时分配表
章序
课程内容
课时
备注
1
初识跨境电子商务
4
2
选择跨境电商平台
4
3
跨境电商平台卖家注册
4
4
跨境选品
4
5
跨境产品定价
4
6
跨境产品发布与店铺优化
4
7
跨境电商营销
4
8
跨境物流
4
9
订单处理及报关报检
4
10
跨境电商线上支付
4
11
客户服务与纠纷处理
4
合计
44
课题
第十一章客户服务与纠纷处理
课时
4课时（180min）
教学目标
知识目标：
了解跨境电商客服人员应具备的技能
了解跨境客服应掌握的询盘沟通技巧
了解交易评价的计分规则
了解跨境电商平台上纠纷处理的流程
了解二次营销的技巧
能力目标：
能够回信给买家，快速处理询盘函
能够恰当地处理中差评
能够恰当地处理买家未收到货的纠纷
能够妥善解决产品质量的纠纷问题
能够对买家进行二次营销
教学方法
情景模拟法、问答法、讨论法、讲授法、案例分析法
教学用具
电脑、投影仪、多媒体课件、教材
教学过程
主要教学内容及步骤
考勤
【教师】使用APP进行签到
【学生】班干部报请假人员及原因
问题导入
【教师】简述跨境电商平台的俄罗斯籍在线客服的案例（详见课件），引导学生回答相关问题。
跨境电商客服是什么？跨境电商的客户服务环节主要有哪些工作？
【学生】聆听、思考、回答
第一节
跨境电商客服
传授新知
【教师】通过学生的回答，引入新知
一、跨境电商客服的含义
跨境电商客服是指在开设跨境电商网店的新型商业活动中，充分利用各种网络通信工具，为境外买家提供全方位客户服务的岗位或人员。
二、跨境电商客服的工作内容
1．应对询盘沟通
售前客服所要应对的询盘沟通分为以下四大主题：
（1）产品相关：产品的功能和兼容性、产品相关细节、产品配件等。
（2）交易相关：关于付款方式和付款时间等交易流程的咨询。
（3）物流相关：运送地区和运送时间，能否提供快递，是否挂号等物流问题咨询。
（4）费用相关：合并邮费的价格、批发购买的价格、关税费用、是否有优惠等。
2．处理产品售后问题
主要问题
原因
产品没有收到
（1）物流因素导致延迟；
（2）下单漏下；
（3）仓库漏发；
（4）买家地址不对；
（5）联系电话等相关信息缺失；
（6）海关清关导致延迟；
（7）海关安检导致延迟，极端天气、当地邮局处理能力和其他因素
产品描述不符
（1）货不对板，贴错标签、入错库、配错货、发错地址、下错单；
（2）货对，东西不符合；质检不到位，参数不对，材质不对，缺斤少两，有色差，尺寸有出入，货运损坏；
（3）货对，东西也符合，但与买家预期不符。图片或者产品描述浮夸，买家吹毛求疵
其他主动售后联系
（1）联系买家告知付款状态，订单确认和处理的相关信息；
（2）分阶段联系客户提供包裹延误，物流滞后等相关通知；
（3）问题产品同类订单主动沟通联系；
（4）新品热卖产品推荐及店铺营销活动邮件推送
三、跨境电商客服必备的技能
1．具备专业的行业和产品知识
2．了解跨境电商平台的相关交易规则
3．发现潜在大客户的敏锐性
4．了解产品交易的成本预算
5．了解各种付款、物流方式及流程
【学生】聆听、思考、理解、记录
课堂小结
【教师】简要总结本节课的要点
【学生】总结回顾知识点
第二节
询盘沟通技巧
传授新知
【教师】通过学生的回答，引入新知
一、如何回复买家询盘
1．对每一个买家的提问都要积极回复
2．在买家购买高峰期保持通讯在线
3．注意回复内容的细节
（1）客户名字。
（2）称呼。
（3）内容。
（4）态度不卑不亢。
二、询盘沟通模板
（一）售前沟通
1．买家光顾店铺查看商品
2．买家询问商品价格和库存
3．因回复不及时而主动打折
4．追踪已下单但未付款的订单
5．鼓励客户提高订单数量，提醒其尽快下单
6．产品断货
7．买家议价
8．买家要求免运费
9．没有好评，买家对你的产品表示怀疑
10．买家希望提供样品，但贵公司不支持随单赠送样品
（二）售中沟通
1．客户下单后发确认函
2．已发货并告知买家
3．海关问题
4．订单超重无法使用小包免邮
5．已发货数天但买家查询不到物流信息
（三）售后沟通
1．退换货问题
2．客户收货后投诉产品有损坏
3．提醒买家给自己留评价
4．收到顾客好评
5．向买家推荐新品
【学生】聆听、思考、理解、记录
课堂小结
【教师】简要总结本节课的要点
【学生】总结回顾知识点
实操一
处理客户的询盘函
传授新知
【教师】通过学生的回答，引入新知
一、询盘事件
【教师】引导学生扫码观看视频“询盘处理”（详见课件）
【学生】观看、思考、讨论
阿金是速卖通平台的一个买家，他的店铺主要经营卫浴五金件（Ba