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《老年人服务沟通技巧》
教案
课时分配表
章序
课程内容
课时
备注
1
项目一老年人服务沟通概述
4
2
项目二老年人沟通能力评估和沟通障碍
4
3
项目三老年人服务中的语言沟通技巧
4
4
项目四老年人服务中的非语言沟通技巧
6
5
项目五与特殊老年人沟通的技巧
10
6
项目六居家社区养老服务沟通技巧
4
7
项目七机构养老服务沟通技巧
4
合计
36
课题
认识老年人服务沟通
课时
2课时（90min）
教学目标
知识目标：
（1）了解老年人服务沟通的要素和意义
（2）熟悉老年人服务沟通的分类和原则
（3）熟悉影响老年人服务沟通的因素
素质目标：
（1）形成主动与老年人沟通的意识，乐于与老年人交流
（2）学会理解、尊重老年人，培养尊老敬老的品质
教学重难点
教学重点：老年人服务沟通的要素和意义、分类和原则、影响老年人服务沟通的因素
教学难点：了解老年人的需求，与老年人进行良好沟通
教学方法
问答法、讨论法、讲授法、练习法
教学用具
电脑、投影仪、多媒体课件、教材
教学过程
主要教学内容及步骤
考勤
【教师】使用APP进行签到
【学生】班干部报请假人员及原因
新课预热
【教师】自我介绍，与学生简单互动，介绍课程内容
【学生】聆听、互动
【教师】讲解课堂要求及作业要求等
【学生】聆听、记录
任务导入
【教师】播放课件“任务导入”的情景图片，组织学生进行思考，并回答以下问题：
（1）老年人服务沟通的意义有哪些？
（2）影响老年人服务沟通的因素有哪些？
【学生】观看、思考、回答
【教师】通过学生的回答引入本节课内容
项目引言
【教师】导入本专题，介绍项目引言
在老年人服务过程中，沟通无处不在。通过有效的沟通，养老服务人员可以了解老年人的需求，进而为老年人提供优质服务，提高其生活质量，还可以为老年人提供精神慰藉，促进其心理健康。
【学生】聆听、记录
传授新知
【教师】讲解任务一认识老年人服务沟通的内容
一、老年人服务沟通的要素
沟通是指人与人之间传递信息、沟通思想、交流感情的过程。老年人服务沟通是指在提供养老服务的过程中，养老服务人员与老年人、老年人家属等进行的信息交流和互动。
【课堂讨论】
【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题：
老年人服务沟通的过程是什么？老年人服务沟通包含哪些要素？
【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言
【教师】总结各组的发言
老年人服务沟通的过程如图所示。
由上图可以看出，老年人服务沟通包含以下要素：
（1）环境：沟通时所处的场所。
（2）信息发出者：将信息编码并发出信息的人。
（3）信息接收者：接收信息并将信息解码的人。
（4）信息内容：信息发出者希望传达的观点、态度和意见等。
（5）沟通途径：信息从信息发出者传递到信息接收者所通过的渠道。
【小贴士】
在沟通过程中，信息发出者和信息接收者两个要素可以相互转化。例如，护理员小李说：“王爷爷，您的气色看起来真不错呀！”此时，小李是信息发出者，王爷爷是信息接收者。若王爷爷对小李说的话做出回应，则王爷爷成为信息发出者，小李成为信息接收者。
二、老年人服务沟通的意义
【课堂讨论】
【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题：
老年人服务沟通的意义是什么？
【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言
【教师】总结各组的发言
沟通是养老服务人员与老年人联系的纽带。老年人服务沟通的意义主要包括传递和获取信息、增进相互理解、为老年人提供心理支持和促进老年人社会参与。
（一）传递和获取信息
（二）增进相互理解
（三）为老年人提供心理支持
（四）促进老年人社会参与
【教师】播放课件敬老爱老板块“暖心‘唠嗑队’”内容，并组织学生分享观看感悟
【学生】观看、思考、分享感悟
【教师】总结学生的发言
三、老年人服务沟通的分类
【课堂讨论】
【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题：
按照不同的划分标准，老年人服务沟通的分类有哪些？
【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言
【教师】总结各组的发言
【教师】扫码并播放“为老年人服务时的沟通技巧”视频，随机邀请学生回答以下问题：
为老年人服务时的沟通技巧有哪些？请概括一下。
【学生】观看、思考、回答
（一）语言沟通和非语言沟通
按信息载体划分，可以将老年人服务沟通分为语言沟通和非语言沟通。
1．语言沟通
语言沟通是指以语词符号为载体实现的沟通，主要包括口头沟通、书面沟通和电子沟通等。
其中，口头沟通是一种借助口头语言进行信息交流的沟通方式，主要包括面谈、演讲、电话沟通等形式。
书面沟通是一种用书面语言进行信息交流的沟通方式，主要包括信件、内部报刊、布告等形式。
电子沟通是一种以计算机技术与电子