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《空乘服务语言艺术与播音技巧》
教案
课时分配表
章序
课程内容
课时
备注
1
绪论
4
2
空乘服务语言发音训练
10
3
空乘服务语言训练
4
4
客舱播音表达训练
4
5
普通话水平测试评分标准
2
6
实训课程
8
合计
32
课题
绪论
课时
4课时（180min）
教学目标
知识目标：
（1）了解空乘职业的特点、空乘服务的主要内容及工作程序
（2）了解空乘服务的职业要求及空乘服务语言的基本要求
（3）了解空乘服务语言的训练内容和学习中的注意事项
能力目标：
（1）能够使用正确的服务礼仪为乘客服务
（2）能够使用适当的语言与乘客沟通交流
教学重难点
教学重点：空乘职业的特点、空乘服务的主要内容及工作程序、空乘服务的职业要求及空乘服务语言的基本要求、空乘服务语言的训练内容和学习中的注意事项
教学难点：空乘服务的工作程序、空乘服务语言的基本要求
教学方法
讲授法、案例法、问答法、实践法
教学用具
电脑、投影仪、多媒体课件、教材
教学过程
主要教学内容及步骤
考勤
【教师】使用APP进行签到
【学生】按照老师要求签到
新课预热
【教师】自我介绍，与学生简单互动，介绍课程定位、内容安排、考核要求等
【学生】聆听、互动
【教师】讲述语言表达对空乘服务的重要性
语言是空乘人员与乘客进行交流、沟通的一座桥梁，空乘人员掌握良好的语言表达能力和技巧，可以大幅度提高服务质量。
【学生】聆听、思考、理解
案例导入
【教师】讲述“引导案例”内容（详见教材），并提出问题
请思考：乘务员应如何找准自身的角色定位？
【学生】聆听、思考、回答
【教师】总结学生的回答并解析案例，导入本节课课题：绪论
传授新知
【教师】讲解空乘服务和语言概述的内容
一、空乘服务概述
（一）空乘职业的特点
空乘，指的是在航空飞机上从事为乘客服务的人员，也叫做“航空乘务员”。它是一种比较特殊的服务行业，由于它是在高空工作，具有高付出、高风险、高标准、高度封闭等职业特点。
（二）空乘服务的主要内容
从广义角度看，空乘服务是以客舱为服务场所，以个人展示为特征，将有形的服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。
具体来讲，空乘服务包括礼仪服务、技术服务、安全服务、餐饮服务、救助服务、娱乐服务和咨询服务七个方面。
礼仪服务，主要指乘务员使用礼貌用语迎宾、问候。
技术服务，是指乘务员完成乘机服务演示以及引导服务。
安全服务，指的是应急设备检查、航前清舱检查、乘客登机前的检查、乘客登机时的安全检查、机门关闭后的安全提示、飞机退出停机位后的安全检查、滑行起飞前的客舱检查、飞行中及着陆前的安全服务、到达后及下机后的安全服务。
餐饮服务，是指为乘客提供饮食、收取饮食垃圾等。
救助服务，是指乘客突感身体不佳、生病等需要紧急医疗救助时，空乘人员应提供积极的帮助。
娱乐服务，是指在飞行途中播放一些娱乐节目，如音乐、经典大片、异域风情纪录片、世界各地的电视节目、新闻资讯、热门游戏等。
咨询服务，是指解答来自乘客的各种各样的问题，尤其是出现一些特殊情况时乘客提出的问题。
（三）空乘服务的工作程序
1．起飞前的服务工作
空乘人员要在飞行前一天的下午，到公司进行准备工作。
第二天，要提前1小时10分钟到飞机上进行直接准备工作。
此外，在乘客登机之前还要对餐食的配备清点清楚。
……（具体内容详见教材）
2．空中服务工作
【课堂互动】
【教师】提出以下问题：
在飞机飞行期间，乘务员需要提供哪些服务？
【学生】聆听、思考、回答
【教师】总结学生的回答，并讲解新知
当乘客登机时，乘务员要站在各自的号位上迎接乘客，同时要向乘客介绍座位号码的所在，协助乘客安排行李，帮助老幼病残孕乘客找到他们的座位。
等所有乘客登机完毕，安顿下来后，就要进行客舱安全示范动作的演示，随后进行客舱安全检查。
外场乘务员还要提醒乘客一定要关掉手机，内场乘务员还要切断厨房电源，扣好各种锁扣，放好餐车，关好衣帽间、烤箱的门等。做完了这些检查工作，飞机就要起飞了。
起飞5分钟之后，内场乘务员进行广播，外场乘务员开始发报纸、果仁、纸巾等，对1.5小时以上的航班还要发餐前饮料。接着开始供应餐食，然后再发一遍饮料，再加一遍饮料，之后，差不多就可以收餐盘了。
上述所有工作都结束后，就该拿着托盘巡视客舱了。
飞机下降时，再次进行安全检查，提醒乘客系好安全带、调直椅背、收起小桌板、拉开遮阳板，并确保行李架已扣好，紧急出口和通道没有摆放行李等。
3．乘客下机阶段的乘务工作
等到飞机落地，乘务员要站在自己的号位上送走所有乘客，之后要检查一下客舱里是否有乘客遗留的物品。
4．飞行后的航后讲评阶段
空乘服务工作的最后阶段是对乘务组工作进行讲评，填写乘务组质量记录以及飞行后的交接，这