2C情境下服务补救策略对消费者行为的影响及优化路径探究

一、引言

1.1研究背景与意义

在当今数字化高度发展的商业环境中，2C（ConsumertoConsumer，即消费者对消费者）情境已成为经济活动的重要组成部分。无论是电商平台、在线服务，还是共享经济模式，都涉及大量的消费者与消费者之间的互动，服务在其中扮演着核心角色。然而，由于服务的无形性、异质性、生产与消费的同步性等特点，服务失误在2C情境中频繁发生。例如，外卖配送超时、在线教育课程卡顿、共享出行车辆故障等问题屡见不鲜。这些服务失误不仅影响消费者的消费体验，还可能引发消费者的负面情绪和行为，对企业的声誉和市场竞争力造成严重威