买卖关系：企业与其客户之间的关系维持在买卖关系上，合作中双方低层次的人员接触，沟通少，互通信息极为有限。就双方而言丧失对方对业务并无太大影响。优先供应关系处于优先选择关系中的双方企业，其内部许多关键人物都有良好的关系，企业可以获得许多优先的甚至独占的机会；客户对企业的偏爱，使得企业与客户共享更多的信息和合作机会。合作伙伴关系当合作关系存在于企业的最高管理者之间，交易长期化，且双方就服务达成认知上的高度一致时，双方进入合作伙伴阶段，客户有着很强的忠诚度。战略联盟关系战略联盟是指双方有着正式或非正式的联盟关系，双方的目标和愿景高度一致，可能有相互的股权关系或合资项目。在这种市场格局下，竞争不再只存在于企业与企业，更是一个供应链体系与另一个供应链体系之间的竞争，供应商与客户之间的关系是“内部关系外部化”的体现。*项目六关注客户满意

维护客户关系任务目标任务实施任务评价任务情景任务二维护物流客户关系任务二维护物流客户关系1．能说出客户关系的含义及其层次2．知道客户关系管理的内涵和作用3．说出重点客户关系维护的措施1.能根据客户提案客户提案程序的内容开展客户提案征集的基础工作2.能设计简单的客户提案通知3.会设计简单的客户提案建议表【任务情境】为拉近公司与客户的关系，进一步优化企业物流服务，长海公司决定就当前瓶装货物送货破损严重问题向客户征集提案，以改进物流服务质量。这项工作归属于客户关系主管范林，他选定了五家有实力的重点客户，打算向其征集提案。范林将前期准备工作交给了汪海，汪海该做些什么工作呢？【任务实施】一、教师下达任务书（一）活动内容及要求：1.编写客户关系维护工作计划具体要求：（1）计划在内容上要有合作后的客户回访、与客户高层的沟通（2）计划应明确各项工作的内容、时间安排、工作形式和参与人员（3）体现公司对客户企业活动重大活动、特殊日子的关注2.拟定客户提案通知书，制作提案建议表，并向客户发送提案征集电子邮件；设计提案未被采用的回复函。【任务实施】一、教师下达任务书2.拟定客户提案通知书，制作提案建议表具体要求：拟定客户提案通知书，要求内容完整，文字通顺3.向客户发送提案征集电子邮件具体要求：发送的文件齐全，邮件内容合乎礼仪要求4.制作提案未被采用的回复函具体要求：说明原因，并向客户致谢【任务实施】一、教师下达任务书（二）活动步骤1．以客户开业、客户企业店庆、客户企业重要决策人员生日等重大活动为背景，完成客户关系维护工作计划；2.编写客户提案通知书，使用办公软件制作客户提案建议表；3.分组拟定电子邮件的内容；4．分组相互发送关于电子邮件，收件组对邮件及其内容进行评价；5.独立设计提案未被采用的回复函，并挑选最优函件。【任务实施】二、学生进行任务准备角色分工工具知识准备纸张、笔等用具小组共同学习“必备知识”部分，并讨论任务，对不同的客户选用不同的通知方式。客户服务专员、客户服务主管【任务实施】三、过程控制1．讨论客户店庆等三种情况客户维系工作计划客户生日客户店庆客户开业工作背景工作负责人参与人员工作内容工作形式时间安排【任务实施】三、过程控制2.编写客户提案通知书，使用办公软件制作客户提案建议表任课老师给出部分资料，协助学生完成提案通知书（1）提案目的：针对客户货物破损严重向客户征集改进货物包装的提案（2）提案类别：改进包装（3）提案处理流程：客服部会同作业部门、财务部门筛选、作业部门实施（4）提案成果分配方法：暂无（5）奖励办法:提案一经采用，奖励提案人现金5000元。【任务实施】三、过程控制3.分组拟定电子邮件的内容【任务实施】4．分组相互发送电子邮件，收件组对邮件及其内容进行评价；评价依据：（1）邮件要素是否完整（2）语意是否清晰，有无错别字；（3）是否合乎礼仪5.独立设计提案未被采用的回复函，并挑选最优函件。回复函的写作要求：（1）是否使用了敬语（2）是否说明未被采用的原因（3）是否向客户致谢【任务实施】三、过程控制（1）分组展示客