酒店餐饮电话接听服务培训大纲
演讲人：
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目录
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接听服务基础规范
信息记录与传递标准
服务礼仪与沟通技巧
模拟训练与考核标准
常见问题处理策略
培训效果跟进优化
01
接听服务基础规范
调整心态，保持微笑，确保电话在响铃三声内接起。
接听前准备
耐心倾听客人需求，详细记录重要信息。
倾听与记录
使用礼貌用语，清晰报出酒店或餐厅名称。
问候与报号
01
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02
电话接听标准流程
对客人需求进行复述确认，确保信息准确无误。
接听前准备
如需转接，礼貌告知并等待对方接听后再转接；结束通话时，感谢来电并道别。
问候与报号
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05
服务用语基本模板
如“感谢您的理解与支持！”
感谢语
如“非常抱歉给您带来不便！”
道歉语
如“祝您生活愉快，再见！”
告别语
如“您好，XX酒店/餐厅为您服务！”
问候语
如“请问有什么可以帮助您的吗？”
请求语
设备操作与录音管理
录音管理
熟悉电话机各项功能，如转接、保持、录音等，确保操作准确无误。
设备维护
设备操作
通话过程中需进行录音时，应事先告知客人并获得同意，确保录音内容清晰、完整。
定期检查电话设备，确保线路畅通、音质清晰，及时排除故障。
02
服务礼仪与沟通技巧
语音语调控制要求
语音清晰
确保语音清晰，不要模糊不清，要让客户听清楚自己说的话。
01
语调自然
保持语调自然，不要过于生硬或夸张，让客户感受到自己的真诚。
02
语速适中
不要过快或过慢，保持适中的语速，让客户能够跟上自己的节奏。
03
停顿恰当
在表达过程中，适当的停顿可以给自己和客户留出思考和反应的时间。
04
客户称呼与礼貌用语
客户称呼与礼貌用语
称呼恰当
尊重客户
礼貌用语
传递正能量
根据客户的身份和场合，选择合适的称呼，如先生、女士、女士、小姐等。
在通话中，使用礼貌用语，如请、谢谢、对不起等，表现出自己的职业素养。
在通话中，尊重客户的意见和需求，不要强行推销或打断客户的讲话。
用积极、乐观的语言向客户传递正能量，让客户感受到自己的热情和信心。
面对客户投诉时，保持冷静，不要被客户的情绪所影响。
认真倾听客户的投诉内容和意见，不要打断客户的讲话，表现出自己的诚意。
对于客户的投诉，要表达诚挚的歉意，并承担相应的责任，让客户感受到自己的重视。
积极寻找解决问题的方案，并向客户说明，确保客户的问题得到妥善处理。
投诉场景情绪管理
保持冷静
倾听客户
表达歉意
解决问题
03
常见问题处理策略
餐饮预订信息确认
重复确认关键信息
包括用餐日期、时间、人数、菜品、特殊要求等，确保信息准确无误。
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01
提醒顾客保留预订信息
避免因顾客忘记或其他原因导致的预订失效。
询问顾客联系方式
方便后续联系，及时告知顾客预订状态及变更情况。
熟知店内座位情况
根据顾客需求，合理预留座位，确保顾客到店后有位可坐。
客诉记录与分级响应
记录客诉内容
详细记录顾客投诉的时间、内容、联系方式等信息，以便后续跟进处理。
区分投诉级别
根据投诉的严重程度和影响范围，将投诉分为不同级别，采取相应的处理措施。
及时反馈处理结果
在投诉处理后，及时将处理结果反馈给顾客，确保顾客满意度。
汇总投诉数据
定期汇总投诉数据，分析原因，提出改进措施，降低类似投诉的发生。
特殊需求转接规范
识别特殊需求
跟进处理进度
转接至相关部门
总结特殊需求处理经验
准确识别顾客的特殊需求，如菜品口味、座位安排、菜品搭配等。
将特殊需求转接至相应的部门或人员，确保信息准确传递。
及时了解特殊需求的处理进度，确保顾客得到满意的解决方案。
总结特殊需求的处理经验，形成案例库，为后续类似情况提供参考。
04
信息记录与传递标准
订单要素记录模板
确保客人信息准确无误，以便后续服务。
客人姓名与联系方式
详细记录客人点的菜品和数量，避免漏单和错单。
订单菜品与数量
记录客人对菜品的特殊要求，如口味、忌口、过敏等。
订单特殊要求
明确送餐时间和送餐地址，确保按时送达。
送餐时间与地址
部门协作对接流程
前厅与厨房对接
前厅将客人订单信息传递给厨房，厨房根据订单准备菜品。
收银与财务部门对接
收银员将客人订单信息录入系统，财务部门进行结算和核对。
厨房与前厅对接
厨房将菜品制作完成的情况及时反馈给前厅，前厅根据情况进行上菜或催菜。
前厅与送餐员对接
前厅将送餐地址和菜品信息传递给送餐员，确保送餐员准确无误地送达。
紧急事件上报机制
紧急事件定义
明确哪些情况属于紧急事件，如客人投诉、菜品质量问题、设备故障等。
紧急事件处理流程
一旦发现紧急事件，立即按照规定的流程进行处理，包括及时上报、采取措施、跟进反馈等。
紧急事件责任人
明确每个紧急事件的责任人，确保在紧急情况下能够迅速反应和有效处理。
紧急事件记录与总结
对紧急事件进行记