项目四总台服务;任务清单;问询信息的分类：
饭店内部情况信息：营业场所的时间和收费、会议宴会服务情况、医疗健身等
饭店外部信息：景点、交通、商业中心、购物、民族风俗、语言等政府部门、大专院校及有关企业的位置和交通情况；近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况；市内交通情况；国际国内航班飞行情况
住客信息查询：是否住本饭店，房号查询。
原则：注重客人的隐私安全。;
问询服务要准备哪些资料和工具：
让头脑风暴来的更猛烈些吧（你能举例出多少能用到的工具或资料呢？）
思考：以维护住店客人的隐私为准，如果遇到访客询问住店客信息，但住店客人又处于保密服务时，你该如何处理访客的查询？
;留言的种类：访客留言、住客留言
访客留言的处理以及访客留言单的填写
住客留言的处理以及住客留言单的填写
对比访、住客留言单的区别。
想一想，如何才能准确提取留言重点并让客人及时获得留言？
留言具有时效性，体现在哪里？留言单一式三联的去向？。;为此,客人可通过三种途径获知访客留言内容：
取钥匙时得到留言单；
进入客房时,发现留言单；
看到房内留言灯亮着,通过询问可获悉留言内容;“住客留言单”,一式二联,问讯处与电话总机各保存一联;邮政服务分类：
1）收进的住店客邮件处理程序
---在信函上打上时间，按普通、挂号、手送分类，挂号信要专门记录。
---按收件人姓名查询房号并注明在信件正面，按留言服务方式为客人留言提醒取件。
---客人前来取件，请客人在登记表上签字，问询员也签字。
---撤回留言单。
---若在住店客名单中找不到客人，则查询当日抵店客或未来几天的预订单。;
---若还是找不到客人，应核对离店客人名单和邮件转寄单，按客史档案上的信息将信件转发给客人。
---若找不到收件人，将信件按字母顺序存放，两周内找不到收件人的信件退还邮局。
---挂号信、快递、电报类应尽快转交。
---投错类邮件贴好退批条，说明原因集中由邮递员取走。
---“死信”的处理退回邮局或者销毁。
---手送邮件要专门做好登记，内容包括姓名、地址、物品、房号、等。
2）代售邮票???帮住店客寄件：不接受挂号信和包裹的寄发。
;实训拓展;本堂课的重点在于学会如何快速准确的填写留言单，以及掌握住店客信件的处理。要求学生能在特定情境中用所学知识解决访客查询等服务。;案例分析1：如何处理访客查询住店客房号的要求？
案例分析2：访客给住店客送当地特产，但住店客外出，且电话联系不上，请问你将如何帮助访客？