*项目一走近客户服务

体验物流客服任务目标任务实施任务评价任务情景任务三任务三体验物流客服工作知道谁是企业的客户说出客户服务的重要作用运用客户服务理念处理客户问题会用客户服务理念树立企业形象会采用多渠道和方式向客户传递信息学会区别对待客户任务一走近客户服务【任务情境】某日，某日刘铭丽正在整理客户的信息，此时前台电话铃声响起。当电话铃声响起第四遍时，刘铭丽略这才将双脚放进鞋子里，略有迟疑地拿起了话筒，说了句“您好，现在服务生不在，请您稍后再打过来，好吗？”。客户不乐意地说“我现在又一批急件需要发往异地，你们单位不接单吗….”刘铭丽勉强地说“那您说吧”。刘铭丽说完这句话后很后悔，她担心自己的工作受到耽搁，于是边查看资料边与电话那头的客户沟通，最后只记下客户的只言片语，对客户最关注的货物到达时间却没有详细记录。事后客户打来投诉电话，表示再也不找公司发送货物了。你觉得在这项工作中刘铭丽存在哪些问题？应该如何做？【任务实施】一、教师下达任务书（一）活动内容1.分析刘铭丽工作中存在的问题2.按服务标准的要求演示正确的服务过程（二）活动要求1．执行首问责任制原则，快速接听客户电话；2．放下手头工作，关注客户问题，用声音传递服务热情；3．用准备好的笔记本记录客户需求，确认客户关注的重点；4.使用合适的语言表达企业的感谢；5.向客户传递企业重视客户、追求客户满意的服务理念。【任务实施】二、学生进行任务准备角色分工工具知识准备电话、电脑、桌椅、纸张、笔等小组共同学习“必备知识”部分，分析客户接待中存在的问题，并演示正确的接待过程。客户，前台接待员任务一走近客户服务【任务实施】三、过程控制任务一走近客户服务1.按客户服务标准的要求分组讨论刘铭丽工作中存在的问题要求从以下方面分析刘铭丽的行为：（1）客户服务原则的执行情况（2）电话服务礼仪的执行情况（3）客户服务人员的职业素质要求【任务实施】三、过程控制2.模拟通话过程，客服人员的演练应包含以下内容：（1）放下手上的其他工作，接听电话，自报家门和工号；（2）记录事件，重复或确认关键问题；（3）准确解答客户的疑问，告知此类业务的时间、处理程序和收费标准；（4）确认客户是否办理托运业务，如果是留下客户电话；（5）告知客户稍后会有业务员与之联系；关联必备知识客服人员也称客户服务代表（简称CSR），是近几年来引入中国的一个岗位名称，在中国传统称呼为“接待人员”、“咨询服务人员”等。他们直接接触客户，是企业的“窗口”。在物流企业，客服人员在下列岗位从事服务工作。1.客户接待岗位；2.客户信息管理专员岗位；3.客户关系管理专员岗位；4.客户投诉处理专员岗位；5.大客户服务专员岗位。关联必备知识（1）首问负责制首问负责制是指在客户来访时，首先接待来访客人或接听来电的客服人员应给客人必要的指引、介绍或答疑，使之能最短时间内得到帮助。首问负责制要求首个遭遇客户问题的客服人员，对来访客人或来电提出的问题，不能因不属于个人或本部门责任等任何借口拒绝或推诿客人的问题；而应主动耐心地解答客户，或给客户最便捷的指引。物流客服工作原则关联必备知识（2）传递价值，超越期望，实现客户信任客服人员在工作中应坚持向客户传递服务价值、人员价值以及企业的形象价值，用积极的姿态快速响应客户的需求，用重客户、重承诺展现企业可靠性强、保证性高的服务优势；让客户在频频的“喜出望外”中信任企业，推崇企业服务品牌。（3）心存感念，客户至尊物流客服工作原则关联必备知识（3）心存感念，客户至尊物流客服工作原则怎样做到心存感念？（1）永远不要凌驾于客户之上，而是将自己放在客户的位置上；（2）与客户交谈中不接打电话，待客户先挂断电话后放下听筒；（3）保持用笔记本记下客户问题的习惯，而不是用便签纸；（4）不轻视客户的问题，跟进客户问题直至问题得到解决；（5）重视客户满意程度，不放弃任何一个不满意的客户；（6）坚持“给予”，不吝“感谢”，勇于说“对不起”。关联必备知识物流企业客户服务代表岗位职责（1）关注大客户的商业动态等情况（2）与大客户共同设计服务方案（3）定