*项目二获取客户信息

管理客户档案任务目标任务实施任务评价任务情景任务一任务一收集物流客户信息1.知道物流客户信息的内容和获取渠道2.能说出客户信息调查工作的基本流程3.知道人员走访法和电话调查法等客户信息调查方法的操作要领1.能设计简单的物流客户调查问卷2.能根据客户信息调查工作的流程，采用人员走访法和电话调查法开展客户信息调查任务一走近客户服务【任务情境】长海物流公司对面一家名为“桑弘服饰有限公司”的企业挂牌成立，这家企业是什么类型的企业？主营业务是什么？有何物流需求？公司业务部、客服部主管都在思考这些问题。客服部主管安排刘铭丽去完成客户信息的收集任务，刘铭丽应该收集哪些资料？该怎么做呢？【任务实施】一、教师下达任务书（一）活动内容采用多种途径告知客户变更情况，并在现场设计指示牌；拟定指示牌的文字内容。（二）活动要求1．会使用恰当的语言安抚客户；2．能借助公司网络、邮件、电话和指示牌等工具与客户及时沟通；3．知道客户的重要性，会通过特定的方式传递公司对客户的重视；4.区别对待重要性不同的客户。任务一走近客户服务【任务实施】二、学生进行任务准备角色分工工具知识准备电话、电脑、桌椅、纸张、笔等小组共同学习“必备知识”部分，并讨论任务，对不同的客户选用不同的通知方式。文字策划与撰写、邮件制作任务一走近客户服务【任务实施】三、过程控制任务一走近客户服务1．实地走访，组织讨论选择一个有类似情况的公司，深入现场，了解施工情况对车辆和行人出入的影响程度；或由任课老师手绘一张简略图，简要地说明情况。各组组长组织成员围绕以下问题开展讨论，并记录讨论结果。（1）施工会对哪些人群产生影响？（2）他们的感受是不是都需要本企业去告知和安抚？（3）如果不管不问，会产生什么样的后果？关联必备知识（1）客户基本信息（2）客户需求信息（3）客户资信信息客户信息的内容客户基本信息是反映客户基本特征的各种文字和数据，具体包括客户名称、地址、邮编、电话、传真、经营范围以及法定代表人的性格爱好等。客户需求信息是指客户接受企业产品或服务方面的信息，包括客户对物流服务的需求、客户的经营状况和管理水平、客户的主要合作单位，以及以往交易记录等内容，是企业设计服务产品、提供合适的物流服务的基石。客户资信信息则是反映客户信用品质、付款能力，表明客户可信赖程度的信息，如客户的信用状况、客户收支状况等，是企业规避经营风险、寻求优质合作伙伴的指南。关联必备知识（1）客户信息调查（2）其他机构获得信息（3）内部工作记录客户信息来源渠道关联必备知识客户信息调查表4.其他要求3.如果您需要本企业服务产品及其相关的信息，您希望以哪种方式获得？□上门拜访□电话联系□邮寄□E-mail□传真2.如果我们对您进行回访，您希望以哪种方式进行？□上门回访□电话沟通□电子邮件□其他1.您希望我们为您提供哪些服务，您在办理货物交接时有何不便？ 联系方式地址行业客户名称尊敬的客户：您好！感谢您对本企业的关注和支持，希望我们的服务能满足您的要求，并令您感到满意。为了及时了解您的需求，为您提供更便捷、优质的服务，请您协助我们填写下表。我们会在第一时间回复您，非常感谢您的支持！关联必备知识信息渠道与信息内容归类表有关产品或客户的具体明细资料特定客户的基本经济情况黄页网站报刊杂志会议主办方提供的客户资料展会定期或特约的客户报告；国外个别客户的资信情况客户资信等级；上市公司财务报告证监会信用评估机构会员公司名单；客户习惯的贸易方式和贸易条件；有关贸易规定商会客户联络渠道；具体联系人名单；有关产销方面的信息行业协会国家统计部门对外公布的有关行业信息政府机关信息内容渠道关联必备知识内部工作记录是企业各部门在与客户接触过程中所做的各种文字和数字记载，是客服信息部门重要的信息来源。①来自市场开发部的客户信息，如客户的基础资料、客户特性等。②来自营销部的客户信息，如对客户的合同文本、销售记录等。③来自客服部的客户信息，如客户投诉记录、客户电话记录等。④来自财务部的客户信息，如付款记录、欠款额度、延迟付款等。关联必备知识客户信息调查流程及主要工作内容关联必备知识客户信息调查流程及主要工作内容*