*项目五处理客户投诉，

学习投诉管理任务目标任务实施任务评价任务情景任务二任务二处理物流客户投诉熟悉客户投诉处理的流程会填制各种投诉处理表格能运用技巧对客户投诉进行处理【任务目标】任务二物流客户投诉处理【任务情景】在任务一中，长海公司的为老客户配送的20袋面粉中，其中8袋被淋湿，出现结块、发黄现象，导致客户无法完成一份紧急面食订单，客户吴经理在投诉中提出赔偿销售损失及违约金共计5000元。前台接待员刘娜在其他人的协助下，将客人带到了公司会议室，并立即通知了客户投诉专员王寒。王寒立刻拿着文件夹赶到会议室，进入工作角色。他是怎么做的呢？任务二物流客户投诉处理【任务实施】一、教师下达任务书（一）活动内容1.指出刘娜的工作中存在的问题，明确应该怎么做2．设计刘娜与吴经理的对话，体现吴经理被安抚的过程3.模拟正确接待吴经理、平息吴经理怒火的过程（二）活动要求1．结合客户投诉的意义和客户投诉处理原则分析刘娜在工作中的错误，并用表格列示出来2．设计并模拟刘娜和吴经理的对话，应体现客服人员对客户投诉处理基本原则的运用，展现表现客服人员的服务理念、职业素养、沟通技巧任务二物流客户投诉处理【任务实施】二、学生进行任务准备角色分工工具知识准备吴经理、刘娜、王寒和长海物流公司其他员工两名电话、桌椅、茶杯、笔记本、订单、《客户投诉登记表》和《客户投诉处理表》等小组共同学习“知识准备”部分，并讨论任务任务二物流客户投诉处理【任务实施】三、过程控制1．小组讨论根据本次任务描述，组内讨论以下问题：（1）作为物流客服，你负责受理该投诉，你首先应该说什么？（2）如何安抚吴经理的情绪？（3）处理投诉时，一般应该有什么流程？（4）如何填写《客户投诉登记表》？任务二物流客户投诉处理物流客户投诉处理流程关联必备知识任务二物流客户投诉处理受理客户投诉阶段的工作内容关联必备知识安抚客户，平息客户愤怒受理客户投诉阶段的工作内容自我介绍，令客户感受到专人负责引导客户表述事件，倾听并记录客户心声分析问题，判断投诉是否成立核对关键信息，礼貌结束受理环节任务二物流客户投诉处理客户投诉登记表关联必备知识协助调查，提出处理方案实施处理方案，反馈处理结果总结经验教训，处理情况归档受理客户投诉阶段的工作内容归属责任部门，明确责任人任务二物流客户投诉处理客户投诉登记表关联必备知识任务二物流客户投诉处理【任务实施】三、过程控制2．填写《客户投诉登记表》后，再次进行小组讨论：（1）吴经理的投诉是否成立，对于超过自己权限的赔偿要求，王寒应该怎么做？（2）如何填写《客户投诉处理表》？（3）处理吴经理的投诉后续工作有哪些？任务二物流客户投诉处理客户投诉处理表关联必备知识任务二物流客户投诉处理*