航班运行服务不正常航班服务
2不正常航班定义指由航路、天气、空中交通管制或飞机机械故障等原因造成的不能按照公布的时间正常飞行的航班。包括航班延误、航班取消、航班合并、航班备降、航班转场、航班改期和航班返航等。
31.航班延误各类航班延误定义：A.航班延误：指航班实际到港挡轮挡时间晚于计划到港时间超过15分钟的情况。B.航班出港延误：指航班实际出港撤轮挡时间晚于计划出港时间超过15分钟的情况。C.机上延误：指航班飞机关舱门后至起飞前或者降落后至开舱门前，旅客在航空器内等待超过机场规定的地面滑行时间的情况。2.大面积航班延误指机场在某一时段内一定数量的进、出港航班延误或者取消，导致大量旅客滞留。术语和定义
43.航班取消指因预计航班延误而停止飞行计划或者因延误而导致停止飞行计划的情况，并且该航班至少有一个座位被预定。4.航班备降飞机在执行某一地航班任务时，由于天气、航路、机械故障等原因不能降落在指定机场而改降至备降机场。5.航班返航飞机从始发地机场飞往目的地机场的途中返回始发地机场。术语和定义
不间断了解不正常航班的动态（原则上每30分钟广播一次），以便做好旅客解释安抚工作在公布信息的过程中，航班运行人员应注意信息公布的时限。可采用动态牌、广播、答复问讯等多种形式向旅客公布延误信息航班延误或取消处置方法
如旅客要求改乘，在其要求改乘的航班有可利用座位且时间允许的条件下，可为旅客办理。在办理时要注意改乘旅客的优先顺序。如果旅客要求退票的，按非自愿退票的规定办理航班延误或取消处置方法
航班延误或取消处置方法7承运人原因包括公司计划、运行保障、空勤组、工程机务、公司销售、地面服务、食品供应、货物运输、后勤保障、代理机构以及其他本航空公司原因造成航班延误或取消。包括天气、流量、军事活动、空管、机场、联检、油料、离港系统、旅客、公共安全原因，造成航班延误或取消。非承运人原因
快速反应协调213妥善安排旅客不正常航班服务原则有效配置资源
不正常航班英文广播9A.航班延误/补班安排休息广播乘坐XX公司_______前往_______（经停_______）的旅客请注意：本航班由于原因延误（取消）.在此向各位表示歉意，请旅客们带好随身物品，到登机口与工作人员联系，我们将安排各位前往宾馆休息，谢谢合作！LadiesandGentlemen,mayIhaveyourattentionplease:_from_______to________（via____）hasbeendelayed(canceled)dueto_____.Wesincerelyapologizefortheinconveniencecaused.PleasekindlyhaveyourpersonalbelongingsandcontactourstaffatGate/counterNo._____.Wewillarrangehotelaccommodationforyou.Thanksforyourcooperation.
10B.航班取消/补班安排餐饮广播乘坐XX航空公司____从前往的旅客请注意：请前往登机口凭登机牌领取饮料/餐食。LadiesandGentlemen，MayIhaveyourattentionplease:Passengerson_from_______to________maynowproceedtogate/counterNo.___totakethecomplimentarybeverage(breakfast/dinner)withyourboardingcards.
感谢聆听