*项目六关注客户满意

维护客户关系任务目标任务实施任务评价任务情景任务一任务一调查客户满意度1．能说出客户满意的重要性和客户满意层次2．知道客户满意调查的内容3．知道客户满意调查的流程1.能根据客户满意调查方法的特点合理选用调查方法2.能设计简单的客户满意调查问卷【任务情境】长海物流公司的近期业务量下降，有明显的客户流失的迹象，客户的不满情绪越来越重。通过查阅客户投诉处理记录，客服部经理初步了解到客户不满来自于服务项目单一和服务人员作业过程的“淡定”。于是客服部经理决定采用问卷调查方式进行深入的调查，并将问卷调查设计工作交给了汪海。汪海该如何设计客户满意度调查问卷呢？【任务实施】一、教师下达任务书（一）活动内容：设计客户满意度调查问卷（二）活动要求1．格式合理，文字通俗，语句通顺，意图清晰；2．调查问卷应反映以下内容：（1）本企业物流服务项目满足客户需求的程度（2）客户对增值服务的满意程度，还需要什么服务？（3）客户对本企业物流服务人员专业能力的认可程度（4）客户对本企业服务理念执行情况的感知；（5）客户对本企业的偏好，是否对本企业还有信心【任务实施】二、学生进行任务准备角色分工工具知识准备纸张、笔等用具小组共同学习“必备知识”部分，并讨论任务，对不同的客户选用不同的通知方式。客户服务专员、客户服务主管【任务实施】三、过程控制1．明确客户满意度调查的具体内容分析任务，把“服务产品能否满足客户的需求”和“企业员工服务意识和技能”作为本次调查的主题。2．拟定调查问题（1）分析服务产品单一的症状、客户的感受，帮助学生思考、拟定问卷问题；（2）分析“作业过程淡定”文字的潜台词，揭示文字背后隐含的服务意识不强、服务不主动、作业过程漫不经心等问题，要求学生据此拟定调查问题。【任务实施】三、过程控制3.回顾调查问卷的内容（1）从对服务总体质量、对服务需求满足程度和对服务可靠性等方面的期望了解客户对服务的期望（2）从服务总体质量、服务需求满足程度和服务可靠性三个方面了解客户对服务质量的感知和评价（3）评价特定价格下的质量级别或在特定质量下的价格水平以此了解客户对价值的感知（4）对企业服务的总体评价、客户选择本企业的原因和再次合作的意愿反映客户满意度和忠诚度。【任务实施】三、过程控制4.学生分组编写调查问卷草稿【任务实施】【任务实施】【任务实施】三、过程控制（1）分组展示调查问卷草稿，并派代表解说问卷内容（2）汇总各组意见和问题，形成最佳调查问卷【任务实施】四、任务评价及教师总结任务一接待来访客户小组成员态度5分互助与合作10分倾听5分展示与效果10分小组成员评价表小组名称组长：序号评价指标分值1能在规定时间内小组合作完成工作任务，顺利进行角色扮演。情境合理、礼仪规范、物流服务理念正确。60-702能在规定时间内完成工作任务，能做展示。情境较为合理，有注意一定的礼貌用语。50-593获得老师或其他组的帮助能完成工作任务，有展示。40-49小组学习评价指标关联必备知识客户满意的意义（1）客户满意度高有助于提高客户忠诚度；（2）客户忠诚度提高5%，利润的上升幅度将达到25%~85%；（3）非常满意的客户的合作意愿将是满意客户的6倍；（4）客户满意是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。客户满意是指客户对产品或服务可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。关联必备知识客户满意的横向层次服务产品满意服务行为满意服务形象满意服务理念满意服务产品满意是指物流企业服务产品带给客户的心理满足状态，它涉及物流服务的质量、服务的完整性和方便性、服务收费等方面。服务