服务心理学试题及答案
一、单项选择题（每题2分，共20分）
1.服务人员对顾客的第一印象来自于（）
A.顾客的行为B.顾客的外貌C.顾客的语言D.顾客的神态
2.顾客在购买服务时，最基本的需求是（）
A.安全需求B.尊重需求C.便利需求D.舒适需求
3.以下哪种情绪状态会对服务质量感知产生负面影响（）
A.愉快B.愤怒C.平静D.惊喜
4.服务人员与顾客沟通时，最佳的目光接触方式是（）
A.一直盯着顾客B.不看顾客C.间歇性地与顾客目光接触D.看顾客的头顶
5.顾客对服务的期望分为理想期望和（）
A.适当期望B.过高期望C.过低期望D.模糊期望
6.服务场所的色彩搭配会影响顾客的（）
A.消费金额B.停留时间C.性别差异D.文化程度
7.顾客购买服务后，若感觉不满意，最可能采取的行为是（）
A.向他人抱怨B.直接向服务企业投诉C.默默忍受D.要求赔偿
8.服务人员的哪种表情最能让顾客感到亲切（）
A.微笑B.皱眉C.面无表情D.撇嘴
9.顾客的消费决策过程的第一步是（）
A.信息收集B.问题识别C.方案评估D.购买决策
10.以下哪种服务环境因素属于社会环境因素（）
A.温度B.音乐C.其他顾客D.照明
二、多项选择题（每题2分，共20分）
1.影响顾客对服务质量感知的因素包括（）
A.服务人员的态度B.服务设施设备C.服务流程D.顾客自身的期望
2.顾客的情感需求包括（）
A.被尊重B.被理解C.被关注D.被忽视
3.服务人员与顾客沟通的技巧有（）
A.倾听B.表达清晰C.使用专业术语D.观察顾客反应
4.顾客对服务场所的要求包括（）
A.干净整洁B.舒适安静C.布局合理D.装饰豪华
5.以下哪些属于服务失误的类型（）
A.服务延迟B.服务不当C.服务态度差D.服务项目缺失
6.提高顾客忠诚度的策略有（）
A.提供优质服务B.建立良好沟通C.实施会员制度D.不断创新服务
7.服务人员的职业心理素质包括（）
A.情绪稳定性B.同理心C.抗压能力D.记忆力
8.顾客购买服务的动机有（）
A.生理需求B.心理需求C.社会需求D.经济需求
9.服务环境中的物理环境因素包含（）
A.空气质量B.噪音水平C.空间布局D.员工着装
10.影响顾客满意度的因素有（）
A.服务质量B.价格感知C.服务效率D.服务态度
三、判断题（每题2分，共20分）
1.顾客的期望总是高于实际体验。（）
2.服务人员只要做好本职工作，无需关注顾客情感需求。（）
3.良好的服务环境可以提高顾客的满意度。（）
4.顾客投诉后，服务企业只要给予赔偿就能解决问题。（）
5.服务人员的表情对顾客的服务体验没有影响。（）
6.顾客购买服务的决策过程与购买产品的决策过程完全相同。（）
7.顾客对服务质量的评价主要基于服务结果。（）
8.服务失误后，及时补救可以降低顾客流失的可能性。（）
9.服务场所的背景音乐音量越大越好。（）
10.顾客忠诚度一旦形成就不会改变。（）
四、简答题（每题5分，共20分）
1.简述顾客投诉的原因。
答：原因有服务质量差，如服务延迟、态度不好；服务失误未妥善处理；顾客期望未满足，实际体验与期望落差大等。
2.服务人员如何提升自己的沟通能力？
答：学会倾听顾客需求，准确清晰表达想法；注意语言和肢体语言运用；观察顾客反应及时调整沟通方式；多学习沟通技巧并实践。
3.简述影响顾客对服务环境感知的主要因素。
答：物理环境因素，像温度、照明等；社会环境因素，如其他顾客行为、员工态度；功能环境因素，例如布局是否便利等。
4.如何提高顾客对服务的满意度？
答：保证服务质量，提供高效服务；关注顾客情感需求，给予尊重理解；合理定价；及时处理服务失误并做好补救措施。
五、讨论题（每题5分，共20分）
1.讨论服务企业如何通过改善服务环境来吸引顾客。
答：合理规划空间布局，营造舒适氛围；控制好温度、照明、音乐等物理环境；注重卫生整洁；员工热情礼貌，让顾客在良好环境中感受优质服务，提高吸引力。
2.探讨服务人员在面对顾客不合理要求时应