基本信息

---

下载

文档摘要

---

机场群体性心理和行为

主讲人：刘飞主讲单位：广州民航职业技术学院

第六章机场群体性心理和行为

机场服务投诉处理02

机场服务投诉处理

六、旅客投诉处理的流程

1.冷静处理

2.倾听抱怨

3.记录分析

4.解决问题

5.跟踪总结

机场服务投诉处理

七、不同旅客投诉处理要点

1.宣泄型旅客

2.习惯型旅客

3.秋菊型旅客

4.现实型旅客

谢谢！