;机场服务投诉处理;一、机场旅客服务与机场服务投诉
（一）机场旅客服务
1.机场旅客服务的流程
（1）地面交通
（2）引导标识
（3）问询
（4）值机
（5）航站楼大厅
（6）安检
（7）候机
（8）登机;一、机场旅客服务与机场服务投诉
（一）机场旅客服务
2.机场旅客服务特点
（1）无形性
（2）易逝性
（3）整体性
（4）差异性
（5）舒适性
（6）安全性;一、机场旅客服务与机场服务投诉
（二）机场服务投诉
投诉是指由于产品质量或投诉处理本身没有达到消费者的期望，消费者向相关组织提出不满意的表示。机场服务投诉，是指机场在提供服务的过程中，由于服务质量或投诉处理本身没有达到旅客的期望，旅客向相关组织提出不满意甚至要求赔偿的表示。;二、机场服务投诉的特点
（一）机场服务投诉占整个航空运输服务投诉的比较较低，但对机场的负面影响大。
（二）机场服务被投诉的机场覆盖率呈现上升趋势，值得关注。
（三）机场服务投诉内容范围广，但投诉容较集中。;三、机场服务投诉的原因
（一）机场地面服务质量问题导致的投诉
（二）旅客对机场服务投诉处理结果不满导致的 再投诉
（三）机场设施设备不正常运行导致的服务投诉
（四）旅客对航空知识的欠缺导致的投诉;四、机场旅客投诉的心理分析
（一）求尊重的心理
（二）求发泄的心理
（三）求补偿的心理;五、机场服务投诉启示
（一）对机场服务投诉的心态准备
（二）应对机场服务投诉的策略
1.接受并感谢旅客投诉。
2.及时处理旅客投诉。
3.解决旅客投诉的核心问题。
4.吸取教训并避免再次发生。
5.给予旅客恰当的补偿。
（三）管理好旅客的期望心理
1.模糊期望
2.显形期望
3.隐性期望;六、旅客投诉处理的流程
1.冷静处理
2.倾听抱怨
3.记录分析
4.解决问题
5.跟踪总结
;七、不同旅客投诉处理要点
1.宣泄型旅客
2.习惯型旅客
3.秋菊型旅客
4.现实型旅客
;谢谢！