基本信息

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文档摘要

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;机场服务投诉处理;五、机场服务投诉启示

（一）对机场服务投诉的心态准备

（二）应对机场服务投诉的策略

1.接受并感谢旅客投诉。

2.及时处理旅客投诉。

3.解决旅客投诉的核心问题。

4.吸取教训并避免再次发生。

5.给予旅客恰当的补偿。

（三）管理好旅客的期望心理

1.模糊期望

2.显形期望

3.隐性期望;六、旅客投诉处理的流程

1.冷静处理

2.倾听抱怨

3.记录分析

4.解决问题

5.跟踪总结

;七、不同旅客投诉处理要点

1.宣泄型旅客

2.习惯型旅客

3.秋菊型旅客

4.现实型旅客

;谢谢！