电话销售心理培训课件
演讲人：
日期:
目录
02
高效沟通核心技能
01
电话销售心理学基础
03
客户抗拒化解策略
04
销售心理自我建设
05
实战场景模拟训练
06
培训效果转化追踪
01
PART
电话销售心理学基础
销售人员的信念和态度对销售结果产生直接影响，积极的信念和态度有助于销售成功。
销售行为心理机制
信念与态度
销售人员与客户之间存在信息不对称的情况，需要通过技巧和策略来减少认知失调，增加客户的信任感。
认知失调
客户在做出购买决策时，通常会经历一系列心理阶段，销售人员需要了解并引导客户完成这些阶段。
决策过程
声音传播情绪影响
声音要素
语速、音量、语调等声音要素能够传递销售人员的情绪和态度，对客户的情绪产生影响。
01
通过积极倾听客户的声音，理解客户的需求和情感，有助于建立信任和情感连接。
02
情感共鸣
销售人员需要通过声音表达共鸣和同情，增强客户对销售人员的好感和信任。
03
倾听技巧
显性需求
客户明确表达的需求，销售人员需要通过询问和倾听来识别并满足。
客户心理需求识别
隐性需求
客户未明确表达的需求，销售人员需要通过观察和解读客户的语言和行为来识别。
心理需求
客户在购买过程中，除了实际需求外，还有安全、尊重、归属等心理需求，销售人员需要关注并满足这些需求。
02
PART
高效沟通核心技能
黄金30秒开场设计
使用独特的声音、语调或开场语，迅速吸引客户注意力。
引起注意
简明扼要地介绍自己和所代表的公司，建立信任。
自我介绍
用简短的语言描述产品或服务的特点和优势，激发客户兴趣。
激发兴趣
明确本次沟通的目标，引导客户参与讨论。
设定目标
需求挖掘提问技巧
开放式问题
使用开放式问题，让客户自由表达，收集更多信息。
01
针对性问题
针对客户需求，提出具体问题，挖掘潜在需求。
02
关联性问题
将问题与客户的需求、痛点或兴趣点相关联，提高客户的关注度。
03
澄清性问题
在客户表达模糊或不确定的信息时，适时提问以确认和澄清。
04
认同并回应
对客户提出的异议表示理解，并回应其关切点。
01
提供证据
用事实、数据或案例来支持自己的观点，消除客户的疑虑。
02
转化话题
将客户的异议转化为产品或服务的优势，突出其价值。
03
询问客户意见
鼓励客户表达意见，了解其真实需求，以便更好地应对异议。
04
异议处理应答策略
03
PART
客户抗拒化解策略
典型抗拒类型分类
价格抗拒
客户认为产品价格过高或预算不足而产生的购买拒绝。
需求抗拒
客户对产品或服务不感兴趣或认为自己不需要。
信任抗拒
客户对销售人员或产品缺乏信任，存在疑虑或担心。
拖延抗拒
客户故意拖延购买决策，例如需要更多时间考虑或等待其他因素。
倾听与理解
耐心倾听客户的疑虑和不满，并表达出理解和同情。
认可与回应
对客户的抗拒表示认可，并回应其关切的问题或疑虑。
转化与重塑
将客户的抗拒转化为购买的动力，突出产品或服务的优势和价值。
解除与消除
通过解释、证明或提供解决方案等方式，消除客户的疑虑和抗拒。
心理疏导四步法则
紧迫感促单技巧
限量销售
强调产品或服务的限量性质，让客户产生购买的紧迫感。
01
限时优惠
提供限时的优惠或促销，促使客户尽快做出购买决策。
02
强调后果
适度强调客户如果不及时购买可能会失去的利益或机会，激发其购买欲望。
03
搭配销售
将产品或服务与其他产品搭配销售，营造一种“错过即亏”的氛围。
04
04
PART
销售心理自我建设
高频拒绝压力管理
高频拒绝压力管理
正确认识拒绝
积极面对拒绝
设定合理目标
寻求团队支持
拒绝是电话销售中的正常现象，不必过于沮丧或自责。
根据自身实际情况和能力，设定切实可行的销售目标，避免过高或过低。
将拒绝视为提升自我的机会，从中吸取经验和教训，不断完善自己。
与同事分享拒绝的经历和感受，共同寻求解决方案和支持。
通过深呼吸来放松身心，缓解紧张情绪。
将注意力集中在积极的方面，提高情绪的稳定性和积极性。
通过想象自己处于安静、舒适的场景中，来达到放松身心的效果。
记录每天的情绪变化及触发因素，以便更好地管理情绪。
情绪控制呼吸训练
深呼吸练习
正面情绪引导
想象放松场景
情绪日记记录
正向心理暗示方法
积极自我暗示
通过积极的自我暗示来增强自信心和动力，例如“我能够完成销售目标”。
02
04
03
01
想象成功场景
经常想象自己成功完成销售任务的场景，以增强自信和动力。
替换负面思维
当出现负面思维时，及时替换为积极、正面的思维。
专注于过程
将注意力集中在销售过程本身，而不是过于关注结果，以减少压力和焦虑。
05
PART
实战场景模拟训练
典型话术拆解演练
开场白
如何快速吸引客户注意力，建立信任关系，包括自我介绍、公司介绍和产品优势等。
有效提问