医院导诉态度不好整改措施范文
一、引言
医院导诉作为患者进入医院接触的首道窗口，其服务态度直接影响着患者对医院的第一印象和就医体验。近期，我院收到了多起关于导诉态度不好的投诉，这不仅损害了患者的利益，也对医院的形象造成了负面影响。为了切实解决导诉态度问题，提升医院的服务质量，特制定本整改措施。
二、问题现状及分析
（一）问题表现
1.言语不文明：部分导诉在与患者交流时，使用不恰当、不礼貌的语言，如不耐烦地打断患者说话、言语生硬等，让患者感到被忽视和不尊重。
2.缺乏热情：在接待患者时，导诉表情冷漠，没有主动热情地迎接患者，对于患者的咨询缺乏积极回应，使患者在陌生的医院环境中感到无助。
3.服务不专业：对医院的科室分布、专家信息、就诊流程等业务知识掌握不足，无法准确为患者提供有效的指引，导致患者多次询问、来回奔波，增加了患者的就医成本和焦虑情绪。
4.推诿责任：当遇到患者提出的问题或困难超出自己的职责范围时，导诉不是积极协调解决，而是将患者推诿给其他部门或人员，使患者的问题得不到及时解决。
（二）原因分析
1.人员素质参差不齐：导诉岗位的招聘标准和培训要求相对较低，部分导诉人员学历水平、专业素养和服务意识不足，缺乏对患者的同理心和责任感。
2.培训不到位：医院对导诉人员的培训体系不完善，培训内容主要集中在基本的业务知识和操作技能上，缺乏对服务意识、沟通技巧、情绪管理等方面的培训，导致导诉人员在面对复杂的患者需求时，无法提供优质的服务。
3.绩效考核不合理：目前的绩效考核体系过于注重导诉人员的工作量，而忽视了服务质量和患者满意度的考核，使得导诉人员只追求完成任务数量，而不注重服务的质量和效果。
4.工作环境和压力：医院人流量大、工作节奏快，导诉人员长期处于高强度的工作状态下，容易产生疲劳和烦躁情绪，从而影响服务态度。此外，医院的工作环境嘈杂、拥挤，也会对导诉人员的情绪产生负面影响。
三、整改目标
通过实施本整改措施，在[具体时间]内显著改善医院导诉的服务态度，提高患者的满意度。具体目标如下：
1.导诉人员使用文明、礼貌、热情的语言与患者交流，杜绝言语不文明现象。
2.增强导诉人员的主动服务意识，热情接待每一位患者，积极回应患者的咨询和需求。
3.提高导诉人员的专业素养和业务能力，能够准确、快速地为患者提供有效的就医指引。
4.建立健全的投诉处理机制，及时解决患者的问题和困难，减少患者的投诉率。
5.在[具体时间段]内，患者对导诉服务的满意度达到[具体百分比]以上。
四、整改措施
（一）加强人员招聘与选拔
1.制定严格的招聘标准，提高导诉岗位的准入门槛。要求应聘者具备良好的沟通能力、服务意识和团队合作精神，优先考虑具有医学相关专业背景或有服务行业工作经验的人员。
2.在招聘过程中，增加面试环节的比重，通过情景模拟、案例分析等方式，考察应聘者的应变能力、沟通技巧和服务意识。同时，对应聘者进行背景调查，确保其品行端正、无不良记录。
（二）强化培训与教育
1.制定系统的培训计划，包括入职培训、定期业务培训和专项培训。入职培训内容涵盖医院文化、规章制度、服务理念、业务知识等方面，使新入职的导诉人员能够尽快熟悉工作环境和工作内容。定期业务培训每月至少开展一次，重点培训医院的科室调整、专家出诊信息、新的就诊流程等内容，确保导诉人员的业务知识与时俱进。专项培训根据实际工作需要，不定期开展沟通技巧、情绪管理、应急处理等方面的培训，提高导诉人员的综合素质和服务能力。
2.邀请专业的培训师进行授课，采用理论讲解、案例分析、角色扮演、实地演练等多种培训方式，增强培训的针对性和实效性。同时，建立培训考核机制，对培训效果进行评估，对于考核不合格的人员进行补考或重新培训，直至考核合格为止。
3.鼓励导诉人员自主学习，定期组织业务知识竞赛、服务技能比武等活动，激发导诉人员的学习积极性和竞争意识，营造良好的学习氛围。
（三）完善绩效考核体系
1.建立以服务质量和患者满意度为核心的绩效考核体系，将服务态度、沟通能力、业务准确性、患者投诉率等指标纳入绩效考核范围，加大服务质量和患者满意度在绩效考核中的权重。
2.定期对导诉人员的工作进行考核，考核周期为每月一次。考核结果与导诉人员的绩效奖金、晋升、评优等挂钩，对于服务质量高、患者满意度高的导诉人员给予奖励和表彰，对于服务态度差、患者投诉多的导诉人员进行批评教育和处罚。
3.设立患者满意度调查机制，通过问卷调查、电话回访、在线评价等方式，广泛收集患者对导诉服务的意见和建议。根据患者满意度调查结果，及时调整绩效考核指标和考核标准，不断完善绩效考核体系。
（四）优化工作环境与管理
1.合理安排导诉人员的工作岗位和工作时间，根据医院的人流量和业务量，科学调配导诉人员