基本信息

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文档摘要

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客舱情景对话实训2

服务态度任务五

情景模拟情景一旅客进入服务间旅客：“你好，请问这里有洗手间吗？我想用一下洗手间。”乘务员在服务间乘务员座椅用餐。情景二旅客要用L4门洗手间，此时区域乘务长正在进行客舱广播，用L4洗手间马桶冲水声音太大了，容易被广播器录进去。（对面有R4洗手间）

客舱清洁任务六

情景模拟情景35排A女士按呼唤铃:”乘务员，你们这座椅怎么回事，有个口香糖粘我裤子上了，你看看怎么办吧？”

客舱基本设备维护任务七

情景模拟情景旅客落座后，发现自己的娱乐系统不能使用，并且询问乘务员：“为什么我的电影看不了？”

防疫管控意识与技巧任务八

情景模拟一旅客提出其座位附近的旅客没有戴口罩，请乘务员和没有佩戴口罩旅客沟通一下，要求旅客佩戴口罩。情景一情景二旅客一家三口不戴口罩，乘务员携带备份口罩劝说。

处置原则及标准支持对于未佩戴口罩的旅客：积极而诚恳，为旅客着想，而不是以规定来压制旅客对于提出其他旅客未佩戴口罩，要求乘务员进行管控的旅客：从替未佩戴口罩旅客健康着想的角度劝说，切勿引发两名旅客之间的冲突。

处置经验及标技巧旅客心理分析：放松警惕，心存侥幸忘记佩戴心存芥蒂解决思路：航前领取适时广播或口头提示

话术应对注意沟通时要低声轻语，单独提示旅客，避免声音过大让旅客觉得在众人面前丢了面子很难堪，造成后续服务的被动。⑴先生/女士，由于机上是密闭空间，人群又比较密集，为了您的健康，请带上口罩；⑵先生/女士，口罩要完全遮挡好鼻子才能有效保护自己哦；⑶先生/女士，您的口罩有破损，我们准备有备份口罩，可以为您更换一个新的。