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文档摘要

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客舱情景对话实训1

机上常用物资短缺任务1

情景模拟情景一毛毯已经发完航班上旅客感觉客舱温度低，按呼唤铃，找乘务员要一条毛毯。情景二面条发完了发餐到第38排时，38B的旅客选面条，得知面条已发完时，旅客质问乘务员：“凭什么前面的就有面条，到我就没了，难道我的票价比他便宜吗？”

机上调整座位任务2

情景模拟情景一旅客上机看见经济舱有很多空位，就自行调换座位。乘务员请其在起飞下降期间原位就坐。旅客询问理由，乘务员回复出于飞机配载平衡原因。旅客继续发问：为什么机上升舱旅客可以调换座位，难道他们不需要受配载平衡的约束?

客舱静音任务3

情景模拟情景一某航班，31C金卡王先生（同时也是VIP旅客随行）非常健谈，询问就座于自己对面的乘务员关于常旅客晋级航段及旅程、疫情期间及现阶段航班服务程序的对比等话题。乘务员鉴于旅客身份及“以客为尊”的服务理念给了王先生礼貌性的回应，同时观察到31D金卡季先生皱起了眉头。

洗手间卫生任务4

情景模拟情景在餐饮服务阶段，31A的旅客刚刚使用完L2门处洗手间准备回原位，从表情上看有些不悦。乘务员正值拉餐车回中舱厨房且准备打扫洗手间卫生，开门后发现洗手间卷纸已经掉落一地、地面有一滩疑似较久的水渍……