客舱情景对话分析5
高端经济舱乘客特征?年龄：18-45岁?月收入：1.5万-3万之间的三资企业员工?航空公司常旅客?航线：国内航线为主?出行目的：商务/出差为?两舱：48%左右?经济舱：86%左右
调研报告?39%的高端经济舱乘客选航班先看航空公司?67%的高端经济舱乘客关心和期待座椅舒适度?17%的高端经济舱乘客首选乘坐宽体机，1%选乘坐窄体机?价格在9折或全价票，对高端经济舱乘客的选择没有明显影响?高端经济舱乘客的乘坐体验基本满意，给予非常满意评价的人群不足两成不满意之处：餐食、座椅舒适度等
知道我是谁1.对我服务周到B对我的服务细微且与众不同C身旁的旅客不觉得我特殊D高端旅客普遍心声：
主动识别A尊重平等B个性化服务C沟通时机D乘务员服务：
高端经济舱旅客分类旅客类型旅客画像个性化心声重要旅客1.年龄大多在40-60岁之间；2.偶尔有随行人员；3.言谈较少；4.较少主动提出服务要求。1.低调但内心希望被重视；2.自尊自我意识强烈，希望得到与之地位相符的礼遇；3.希望乘务员主动发现并提高席位服务。
案例一2011年8月22号，美国驻华大使骆家辉乘坐国航CA4109航班从成都飞北京，拒绝了地面VIP引导和VIP旅客名单，也拒绝了头等舱免费升舱和落地小车接送的待遇。骆家辉坐在经济舱内，一路礼貌并且低调。与之相反，同一航班头等舱的某位旅客，刚一登机便要求乘务员将其超大行李箱放置在机舱的紧急出口，并号称坐专机时都可以随便放置，同时又称行李太重自己抬不动，让乘务员给想办法。该航班乘务员不禁感慨，不管美国大使是否在作秀，这种差距体现了素质差距。
案例分析美国官员乘坐飞行时间在14小时以上的航班时，才可以乘坐公务舱，还要视该官员是否需要在飞行结束当天或次日报到而定。如果三种级别的舱位都有空位的话，公务旅行的美国政府官员一般不允许选择头等舱。美国政府官员可以用自己日常积累的旅客积分升级到公务舱。
案例二要客就座在31A，31C为普通旅客，巡舱中要客正在休息，31C座旅客正在看连续剧，外放的声音影响到了要客及周边旅客的休息。空乘俯下身低声与31C的旅客说:“先生，您也在看这个电视剧吗？我最近也在看，我给您拿一个耳机吧，飞机上这么吵会影响您看剧，好么？”31C旅客欣然接受，连忙说好呀、好呀！空乘回到服务间拿出平时备份的一次性耳机，提供给31C座旅客。此时，空乘发现重要旅客紧锁的眉头悄悄地舒展开了，睁开眼空乘点头会心一笑。落地前乘务长与要客道别时，要客表示感谢，说“你们很周到，最近很累，没想到在飞机上还睡了个好觉！”
案例分析“给面子”是尊重的一种表现，恰到好处的关注在于通过观察，识别旅客需求，再进行适当的行动，多站在对方角度想一想，最终方能找到最完美的沟通方式。
高端经济舱旅客分类旅客类型旅客画像个性化心声航司宾客1.年龄跨度较大；2.与航司有合作往来；3.通常认识航司领导，有时与航司高管同行；4.对航司有一定了解。1.希望被重视；2.关注细微服务及品质；3.避免太过热情。
案例三公司宾客就坐经济舱，空乘对客人嘘寒问暖，关怀备至，迎客阶段，悄悄塞给宾客一瓶矿泉水，巡航阶段不断地为该宾客提供各类服务。公司宾客感觉到非常尴尬，周围旅客也另眼相看。
案例分析高价值旅客希望得到对其身份的识别与尊重，以感受到稍优于旁人的自豪感，但不恰当的行为会造成旅客尴尬。
高端经济舱旅客分类旅客类型旅客画像个性化心声航司高管1.非常了解航司情况；2.了解机上服务。1.希望被识别，但比较低调；2.重视服务细节；3.关注被服务的品质；4.更关注整体客舱的服务感受。
高端经济舱旅客分类旅客类型旅客画像个性化心声白金、金、银卡旅客1.社会精英；2.频繁搭成航司航班；3.了解机上服务；4.内心对航司服务品质会进行比较。1.渴望被识别，更希望被重视；2.不希望仅限于提供航前程序化服务及问候；3.希望个性化服务；4.重视客舱环境
某航班白金卡旅客张先生就座在32C，登机后，张先生：“乘务员你好，我腰不舒服，能帮我拿个枕头么？“空乘：“抱歉，我们没枕头！”继续迎客......旅客到齐，空乘开始为卡旅客进行服务，发现刚刚要枕头的先生为白金卡旅客，马上笑脸相迎问候……张先生：“现在知道我是张先生了，枕头到底有没有......”空乘：“张先生实在抱歉，枕头确实是有的，但是只有公务舱才有，今天我们公务舱人数满客，所以抱歉没有富裕的枕头的，要不，给您拿毛毯垫一下....”张先生没有接受并要投诉，对乘务长说“你们小姑娘会变脸呀......案例分析
案例分析产品