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学会使用电话服务工具第课

3

课题学会使用电话服务工具

课时2课时（90min）

知识技能目标：

（1）了解电话服务的基本礼仪

（2）掌握电话服务技巧

教学目标素质目标：

（1）培养分析问题、解决问题的能力

（2）学会换位思考，站在客户的角度考虑问题

（3）提高沟通能力和团队协作能力

教学重点：电话服务的基本礼仪

教学重难点

教学难点：电话服务技巧

教学方法讲授法、案例分析法、问答法、讨论法

教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材

第1节课：考勤（2min）—作业反馈（5min）—案例导入（8min）—传授新知（20min）—实践演练

（10min）

教学设

第2节课：问题导入（5min）—传授新知（25min）—实践演练（10min）—课堂小结（3min）—

作业布置（2min）

教学过程主要教学内容及步骤设计意图

第一节课

培养学生的组织

考勤【教师】使用APP进行签到

纪律性，掌握学生

（2min）

【学生】按照老师要求签到，班干部报请假人员及原因的出勤情况

【教师】邀请两组学生代表展示“客户服务体验与分析报告”通过实践作业反

作业反馈馈环节，检查学生

【学生】展示

（5min）对分析报告的准备

与完成情况

【教师】点评分析报告完成情况

【教师】讲述案例“一通电话引起的投诉”，并提问：假如你是上述客户服务人

员，你会怎么处理这种情况？并随机邀请学生回答

晚上10点，张先生拨打国家电网服务热线，质问家里为什么没电。客服核实

通过案例导入环

相关情况后说：“对不起，您已连续欠费3个月，根据有关规定，对您实施了停电

节，引导学生思考

案例导入催费措施，希望您能理解。”

如何处理案例中的

（8min）张先生：“你们在没有告知我的情况下擅自停电，这样合法吗？我今天刚从国

情况，激发