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文档摘要

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客户投诉处理HEAT模式知识测试试卷

一、选择题（每题1分，共10题，共10分）**

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1.**“无声抗议型”客户的主要特点是：*

A.主动向企业投诉

B.直接表达不满

C.默默停止购买产品或服务(正确答案)

D.要求高额赔偿

2.**以下哪项是“投诉型”客户的积极影响？*

A.导致企业声誉下降

B.提供改进机会(正确答案)

C.增加客户流失率

D.掩盖服务缺陷

3.**HEAT模式中的“H”代表：*

A.提出解决方案

B.专心聆听客户(正确答案)

C.快速道歉

D.转移责任

4.**在同理回应（E阶段）时，应避免：*

A