第七章顾客异议处理;嫌货才是买货人;一、客户异议的类型及其原因;〔二〕客户异议的类型;请指出以下顾客异议的类型，并说明异议划分的标准;从性质上区分三类不同的异议;真实的异议;成功导航：客户异议的处理
;假的异议;隐藏的异议
;面对客户提出的异议，应秉持以下的态度:;注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。
不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。
将异议视为客户希望获得更多的讯息。
异议表示客户仍有求于您。;〔三〕产生异议的根源
;2、原因在推销员本人
1〕原因无法赢得客户的好感
2〕做了夸大不实的陈述
3〕使用过多的专业求语
4〕事实调查不正确
5〕不当的沟通
6〕展示失败
7〕姿态过高，处处让客户问穷;二、处理客户异议的根本要领
;〔二〕消除异议的总策略
1、防止争论
2、避开枝节问题
3、既要排除障碍，又要不伤感情
4、何时必须立即排除异议
;;5、何时不必立即消除异议
1〕过早提出价格问题
2〕提前提出的问题
3〕琐碎无聊的问题
6、先发制人排除障碍“预防〞
;7、排除异议前应做到的事情
1〕开口答复前要认真聆听对方的问题
2〕要对可能买主的意见表现出兴趣，不可露出轻藐之意
3〕不要过快作出答复
4〕有时复述一下异议也不失为一种好方法
8、莫对可能买主的异议大做文章;〔三〕处理客户异议的根本要领;三、客户异议的化解方法
;2、有益的建议
3、问题引导法
why
what
when
where
who
How
4、这仅仅是一个借口
5、识破没兴趣的真相;
〔二〕如何查明买主隐蔽的心理障碍
;四、处理客户异议常见方法;1、无视法;无视法常使用的方法如：
微笑点头，表示“同意〞或表示“听了您的话〞。
“您真幽默〞！
“嗯！真是高见！〞;2、补偿法;潜在客户：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。〞销售人员：“您真是好眼力，这个皮料确实不??最好的，假设选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。〞世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购置与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。
补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。
例如艾维士一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力！〞这也是一种补偿法。客户嫌车身过短时，汽车的销售人员可以告诉客户“车身短能让您停车非常方便，假设您是大型的停车位，可同时停二部车〞。;3、太极法;我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。例如主管劝酒时，您说不会喝，主管立刻答复说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。
太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口，太极法最大的目的，是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。;;二、服饰业：
客户：“我这种身材，穿什么都不好看。〞
销售人员：“就是身材不好，才需销加设计，以修饰掉不好的地方。〞;;4、询问法;询问法案例
;当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反响：
他必须答复自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。
他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。
此时，销售人员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的工程，他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。
透过询问，直接化解客户的反对意见：
有时销售人员也能透过各客户提出反问的技巧，直接化解客户的异议，如范例中的二个例子。;5、“是的……如果〞法;屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果〞的句法，软化不同意见的口语。用“是的〞同意客户局部的意见，在“如果〞表达在另外一种状况是否这样比较好。;请比较下面的两种名法，感觉是否天壤之别。
A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的……〞
B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……〞
A：“您的想法不正确，因为……〞
B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……〞
养成用B的方式表达您不同的意见，您将受益无穷。“是的……如果……〞