以平衡计分卡重塑C银行客服中心绩效体系：设计、应用与革新

一、引言

1.1研究背景与动因

在经济全球化与金融市场开放的大背景下，金融行业的竞争态势愈发激烈。商业银行不仅面临着来自同行的激烈角逐，还要应对互联网金融等新兴力量的冲击。这种竞争压力促使商业银行必须不断创新和优化自身的服务与管理，以提升市场竞争力。C银行作为行业内的重要参与者，同样面临着严峻的挑战。

客服中心作为C银行与客户沟通的关键桥梁，其服务质量、效率和水平直接影响着客户对银行的满意度和忠诚度，进而对银行的市场竞争力产生深远影响。高效优质的客服服务能够增强客户对银行的信任，促进业务的拓展；反之，若客服中心绩效不佳，客户投诉