认识客户满意度第12课
课题认识客户满意度
课时2课时（90min）
知识技能目标：
（1）了解客户满意度概述
（2）掌握客户满意度的影响因素
（3）掌握客户满意度的衡量指标
教学目标
素质目标：
（1）养成自我反省、不断总结的好习惯
（2）培养同理心与换位思考的能力
（3）树立正直诚信、爱岗敬业的职业观
教学重点：客户满意度概述、客户满意度的影响因素
教学重难点
教学难点：客户满意度的衡量指标
教学方法讲授法、案例分析法、讨论法
教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材
1节课：考勤（2min）—作业反馈（5min）—案例导入（8min）—传授新知（30min）
教学设计2节课：问题导入（5min）—传授新知（25min）—课堂讨论（10min）—课堂小结（3min）—
作业布置（2min）
教学过程主要教学内容及步骤设计意图
第一节课
【教师】使用APP进行签到培养学生的组织
考勤
纪律性，掌握学生
（2min）
【学生】按照老师要求签到，班干部报请假人员及原因的出勤情况
【教师】邀请一组学生展示“投诉客户接待情景模拟”情景剧表演通过实践作业反
作业反馈馈环节，检查学生
【学生】展示表演
（5min）对情景剧表演的准
备与完成情况
【教师】点评情景剧表演完成情况
【教师】讲述案例“京东“京准取”服务”，并提问：“结合自己的网购退货经
历，谈一谈哪些退货服务让你满意。”并随机邀请学生回答
网购一时爽，退货麻烦涨……即便是身经百战的网购小能手，也会出现尺码不
通过案例导入环
合适或是颜色拍错等需要退换货的情况。
节，引导学生思考
案例导入联系繁忙穿梭的配送员，敲定双方都有空的时间取件，这项流程看似简单，但
什么样的退货服务
（8min）实际上却会遇到各种麻烦。你遇到过这些情况吗？下班后收到的快递需要退货，约
让你满意，激发学
好隔天一早，寄完正好去上班，然而左等右等不见配送员，陷入上班迟到错失全勤