客户关系管理知到智慧树期末考试答案题库2025年丽水学院

高端CRM市场将成为“主战场”。（）

答案:错

顾客的满意程度主要由认知价值和期望之差决定。（）

答案:对

顾客满意度的函数表达是顾客满意度c=顾客的感知值b/顾客的期望值a。（）

答案:对

顾客满意度测评的计量经济学模型结果变量是（）

答案:顾客满意；顾客抱怨；顾客忠诚

顾客满意度测评的计量经济学模型原因变量是（）

答案:顾客预期；感知质量；感知价值

顾客满意度测评的流程是确定调查对象、设计问卷、抽样设计、发放问卷、统计数据。（）

答案:错

顾客满意不等于顾客忠诚。（）

答案:对

顾客流失率是顾客流失的定量表述，