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文档摘要

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客服岗前培训体系构建

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CATALOGUE

01

岗位认知基础

02

核心服务技能

03

系统操作实务

04

服务流程规范

05

压力应对策略

06

考核认证体系

01

岗位认知基础

职责定位与价值阐释

阐述客服岗位在公司和客户之间的桥梁作用，强调其重要性。

价值定位

明确客服岗位的职责范围，包括客户咨询、投诉处理、服务支持等。

客服职责梳理

介绍客服岗位的职业发展路径，激发员工的职业认同感。

职业规划

沟通能力

要求客服人员具备良好的沟通能力，能够准确理解客户需求并表达解决方案。

团队协作精神

培养客服人员的团队合作意识，提高整体服务质量。

耐心与