体验学习模式在“服务营销”课程中的应用研究
李宁，王翠英
（平顶山学院经济管理学院，河南平顶山467000）
近年来，教育主管部门陆续对管理类相关专业亮出“黄牌”，市场营销专业甚至被亮出“红牌”。传统的市场营销专业人才培养模式普遍存在难以满足用人单位对实践动手能力强、知识可迁移能力强、善于实践创新的人才需求。可见，当前高校培养的市场营销专业人才与相关职业岗位的需求存在严重脱节的现象。“服务营销”课程是市场营销专业的核心课程，具有较强的实践性与应用性。然而，在课堂教学中依然存在着重课内讲授、轻课外实践，重课程教材、轻行业课程，重教法模仿、轻模式创新，重课堂考核、轻能力评价等问题。学生在课堂上所学的知识未能充分地在商业活动中进行应用与实践，课程培养的职业岗位所需能力和素养未能在职场中进行检验与修正。
体验学习模式是近年来提出的一种以解决实践性问题为导向，将学生的亲身体验进行迭代从而构建新知的学习模式。该模式以学生为中心，激发学生内在学习源动力，引导学生具有批判性思维和创新意识，切实提升个人认知转化及实践应用能力。因此，本文基于Kolb体验式学习循环理论，深度剖析如何通过体验式学习提高学生的实践应用能力与职业素养，从而打造“两性一度”的课堂。探索该学习模式对推进传统教学模式改革及提升高校人才培养质量具有重要的现实意义。
大卫·库伯（DavidA.Kolb）是公认的体验学习研究领域最有影响力的人物之一。他提出了体验学习循环理论，即把学习视为转化经验从而创造知识的过程，强调知识产生于理解与转化体验的过程中。Kolb还构建了体验学习循环过程，包括具体体验、反思性观察、抽象概念化和主动验证四个阶段。该过程显示了学习循环应是一个循环迭代、螺旋上升的过程，揭示了学习者如何通过具体体验与实践获取经验，并对体验进行思考与转化。目前，Kolb体验式学习循环理论已逐步被国内外高校应用于管理类专业课程教学中。通过对国外过去71年（1947—2017年）的1244篇体验式学习模式研究的元分析发现，体验式学习与学习成效存在正相关，通过体验式学习学生的成绩高出半个标准差。国内学者徐龙志等［1］采用“项目+体验”的教学模式，不仅激发了学生的学习热情，而且提升了学生的市场调研能力。甘俊［2］通过创设学习场景让学生体验学习、获取经验且主动探索学习，研究发现学生逻辑思维能力和创新思维能力均有所提升。综上所述，通过梳理国内已有的研究成果可知，一是体验式学习研究尚处于初步试验探索阶段，缺乏系统理论与实践相结合的研究成果；二是现有研究多侧重于理论研究与对策建议，缺少提供翔实数据分析的定量研究，无法从数据对比中剖析体验式学习在提高学生能力、成绩及教师教学效果等方面的显著效果［3］。
沟通能力是应用型本科高校学生必备的基本能力之一，对于市场营销专业而言，避免顾客抱怨并进行有效沟通的能力是该专业人才培养的重要目标，而该项能力的培养正是“服务营销”课程开设的意义所在。“服务营销”课程开设在第五学期，授课对象为市场营销专业大三学生。本研究选取我校经济管理学院2019级市场营销专业两个本科班，将1班设计为对照组，2班为实验组。两组学生使用的教材、教学大纲、学习重点和难点、学时（6学时）及授课教师均相同。对照组以传统课堂讲授法为主，以教材案例分析为辅；实验组以体验式学习为主，设置具体体验、反思观察、抽象概括和主动验证等四个环节。根据Kolb体验式学习循环理论，将教师和行业导师的讲解、学生个人探索、团队合作、行业真实情境体验学习有机融合，构建多层次、系统化的螺旋上升式循环学习来提升学生的沟通能力。
1.具体体验。在课程伊始将4～6名学生分为一组，每组的任务是有效地沟通解决顾客的抱怨，通过课堂理论学习让学生正确掌握顾客抱怨的概念、分类、原因与影响，案例分析帮助学生了解顾客抱怨中的沟通环节、流程、技巧，进而为理解服务错位、服务补救、顾客抱怨行为提供理论基础。为了使学生能够真实地感受到如何针对顾客抱怨进行沟通，通过播放行业真实案例视频的形式，让学生在观看视频的过程中记录服务人员在解决顾客抱怨过程中的沟通环节和技巧，随后组织学生对笔记进行组内讨论，并探讨最合理的方案（0.5学时）。待组内讨论完毕后，小组以角色扮演的形式演练修正后的沟通方法（0.5学时）。
2.反思观察。教师结合案例分析和学生角色扮演的结果，总结梳理出针对顾客抱怨沟通中涉及的知识点（1学时）。各组学生结合所学的知识要点，重点讨论以下问题：服务人员在解决顾客抱怨时所需的语言技巧；如何因时制宜地使用倾听、同情、共情、安慰、沉默等方法；缓解和化解顾客气愤情绪的沟通策略；服务补救的方式和方法（1学时）。在讨论过程中教师不给予绝对意见，仅以问题导向的方式进行引导。课后要求学生对内容进行复习，并通过文献阅读等方式进行自主学习，