前厅服务与管理的课程设计及教学大纲
目录
一、课程概述4
1.1课程简介4
1.2教学目标
1.3课程内容7
1.4教学方法8
1.5考核方式9
二、前厅部职能与组织架构9
2.1前厅部在酒店中的地位11
2.2前厅部主要工作职责12
2.3前厅部组织架构与人员配置13
2.4前厅部与其他部门的协作关系15
三、预订管理1
3.1预订渠道概述17
3.2网络预订管理20
3.3电话预订管理20
3.4传真及邮件预订管理22
3.5团队预订管理23
3.预订变更与取消处理24
3.7预订系统操作2
四、入住与退房管理27
4.1入住办理流程28
4.2客人信息登记29
4.3住宿费用结算31
4.4信用管理32
4.5退房流程与注意事项34
4.特殊情况处理34
五、宾客关系管理35
5.1宾客沟通技巧37
5.2宾客投诉处理38
5.3宾客满意度调查39
5.4宾客档案管理39
5.5建立良好的客情关系41
六、前厅服务礼仪与技巧42
.1服务礼仪规范42
.2客户沟通技巧42
.3语言表达技巧43
.4非语言沟通技巧45
.5月艮务‘情景模拟47
七、前厅部服务质量管理48
7.1月艮务质量标准49
7.2服务流程优化50
7.3服务质量监控51
7.4服务质量改进措施52
7.5服务标杆学习54
八、前厅部安全与风险管理55
8.1前厅部安全管理制度5
8.2客人安全管理57
8.3财产安全管理58
8.4火灾预防与应急处理59
8.5安全事件报告与处理1
九、前厅部财务管理2
9.1前厅部预算管理4
9.2成本控制5
9.3收入管理
9.4财务报表分析9
十、前厅部信息技术应用71
10.1酒店管理系统介绍71
10.2前厅部常用软件操作72
10.3信息技术在宾客服务中的应用73
10.4信息技术发展趋势74
H-一、案例分析7
11.1酒店前厅服务案例分析78
11.2酒店前厅管理案例分析78
11.3案例讨论与总结80
十二、课程总结与展望81
12.1课程内容回顾82
12.2学习成果评估83
12.3前厅服务与管理发展趋势展望8
一、课程概述
?课程简介
本课程致力于向学生全面介绍前厅服务与管理的基本理论、实践技能以及相关管理
知识，旨在培养学生的综合素质和服务意识，为其未来在酒店、旅游等行业的职业生涯
奠定坚实基础。
③课程目标
1.掌握前厅服务的基本流程和标准；
2.熟悉前厅部的组织架构与各部门之间的协作；
3.学习前厅管理人员的岗位职责与领导能力；
4.培养学生的沟通能力、应变能力与服务意识；
5.了解行业动态与发展趋势，为未来的职业规划提供参考。
?课程内容
本课程将涵盖以下内容：
序号课程内容学时分配
1前厅服务概述20学时
序号课程内容学时分配
2前厅部组织架构与职责15学时
3前厅服务流程与标准25学时
4客户关系管理15学时
5前厅服务质量提升15学时
前厅部团队建设与管理15学时
7行业动态与趋势分析10学时
④课程教学方法
本课程采用讲授、案例分析、角色扮演、小组讨论等多种教学方法，