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《客房服务与管理》课程标准
课程代码：130204
课程类别：B类（（理论+实践）课）
学分/学时：6/108
适用专业：旅游服务与管理
适用年级：2019级
制订人：
审订人：
二〇二〇年十二月
《客房服务与管理》课程标准
一、制订课程标准的依据
本课程标准依据《中等职业学校旅游服务与管理专业教学标准》和《剑阁职中旅游专业人才培养方案》制订。
二、课程的性质
《客房服务与管理》课程是旅游服务与管理专业人才培养方案中专业方向课模块下的职业综合能力课程之一，是该专业的一门必修课。
三、本课程与其它课程的关系
序号
前期课程名称
为本课程支撑的主要知识、能力和素质
1
服务礼仪
具备良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，具备强的表达能力和人际沟通能力。
2
形体训练
具备优雅的形体气质和积极健康的表现力
序号
后续课程名称
为后续课程支撑的主要知识、能力和素质
1
前厅服务与管理
具备酒店前厅服务基本技能和管理能力
2
顶岗实习
具备将所学知识和技能运用到工作岗位上的能力
课程的教学目标
知识目标
1.熟悉客房部的整体情况、机构设置及岗位工作职责，明确对客服务要求
2.掌握清洁设备及清洁剂的种类与特性
3.掌握客房清扫基本顺序、清洁卫生的质量标准、清洁程序
4.明确饭店公共区域清洁保养的范围及要求，掌握酒店常用的地面及墙面材料的种类与相应的清洁保养方法
5.掌握对客服务的内容、程序和技巧
6.熟悉VIP客人的接待服务流程，熟悉客人处理投诉的基本程序和方法
7.掌握客房设计原则
8.理解饭店安全工作的重要性、内容和着手点，了解客房消防的基本知识，熟练掌握客房消防设备的使用方法，熟识预防突发事件的方法
能力目标
1.能够正确选择和使用各种清洁设备与清洁剂，会准备房务车，会维护保养清洁设备
2.能够进行中式铺床
3.能够周到细致地完成客房清洁工作
4.能够对大堂进行日常清洁保养工作
5.具备有效的协调及沟通能力，能够完成对客服务
6.能够进行VIP客人接待，并具备应对意外事件的能力
素质目标
1．培养完满的人格，正确的人生观价值观
2．培养良好的个人品质及以及职业卫生意识、安全意识和环保意识
3.培养学生具备积极的服务意识和自我约束力，较强的岗位协调与人际沟通能
力，并能及时并有效地处理突发问题
4.培养爱岗敬业、诚实守信、服务于社会的良好职业道德
课程的教学内容与建议学时(108学时)
序号
项目名称
学时
教学形式
备注
理论
实践
1
客房部概述
6
2
理论+实训型
1、教学做一体化
2、结合实训项目进行
2
清洁器具和清洁剂
6
理论型
3
客房的清洁保养
10
22
理论+实训型
4
对客服务工作
6
4
理论+实训型
5
客房服务用语
4
4
理论+实训型
6
酒店公共区域及面层材料的清洁保养
10
理论型
7
布件的洗熨与特殊污渍的清除
8
理论型
8
客房部人力资源管理
6
理论型
9
客房部物资管理
12
理论型
10
客房部质量管理
4
4
理论+实训型
六、课程教学设计指导框架
章节(项目)名称
教学目标
学习与训练内容
学时
建议
教学方法手段与资源利用建议
教学环境说明
考核评价
客房部概述
1.了解客房部的组织机构及岗位设置要求
2.掌握消费者对酒店产品的基本要求
3.掌握客房产品的固有特性及满足客人住宿要求能力的内涵
4.熟悉客房功能设计的基本原则
1.客房部的组织机构及岗位设置
2
8
教学方法：
讲授法、参观教学法
媒介资源：
教材、教案、多媒体设备、视频、黑板
1.理论课在多媒体教室
2.教学参观在酒店进行
形成性考核50%（出勤、课堂表现、习题作业）+终结性评价50%（期末理论考试）
2.客房产品的概念
2
3.客房的功能及设备用品配置
4
清洁器具和清洁剂
1.熟悉客房常用清洁器具的种类、用途及使用的基本方法
2.掌握清洁剂的种类、用途及正确使用方法
3.理解使用环保清洁用品的意义
1.清洁器具
3
6
教学方法：
讲授法、实物演示法
媒介资源：
教材、教案、清洁设备、视频
多媒体教室
形成性考核50%（出勤、课堂表现、习题作业、技能操作）+终结性评价50%（期末理论考试）
2.清洁剂
3
客房的清洁保养
1.熟悉客房清洁保养的工作内容
2.熟悉客房清扫的有关规定及意义
3.掌握客房清洁卫生的质量标准
4.掌握客