测评客户满意度第13课
课题测评客户满意度
课时2课时（90min）
知识技能目标：
（1）了解测评客户满意度的意义
（2）掌握测评客户满意度的步骤
教学目标素质目标：
（1）养成自我反省、不断总结的好习惯
（2）培养同理心与换位思考的能力
（3）树立正直诚信、爱岗敬业的职业观
教学重点：测评客户满意度的意义
教学重难点
教学难点：测评客户满意度的步骤
教学方法讲授法、案例分析法、讨论法
教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材
第1节课：考勤（2min）—作业反馈（5min）—案例导入（8min）—传授新知（20min）—知识拓展
（10min）
教学设
第2节课：问题导入（5min）—传授新知（25min）—案例研讨（10min）—课堂小结（3min）—
作业布置（2min）
教学过程主要教学内容及步骤设计意图
第一节课
【教师】使用APP进行签到培养学生的组织
考勤
纪律性，掌握学生
（2min）
【学生】按照老师要求签到，班干部报请假人员及原因的出勤情况
【教师】邀请两位同学回答课后作业通过作业反馈环
作业反馈节，与学生互动，
（5min）【学生】举手发言了解学生知识掌握
情况
【教师】点评作业完成情况
【教师】讲述案例“环球度假区周边酒店客户满意度调查”，提问：“为什么要
调查客户满意度？如何调查客户满意度？”随机邀请学生回答
2021年，北京市通州区实体店消费者满意度总平均分为82.1分，但环球度假
通过案例导入环
区附近的六家酒店，只有两家得分勉强超过平均分，且六家酒店全部存在一些问题
节，引导学生思考
让客户不满意。
案例导入为什么要调查客户
（8min）在环境设施方面，有三家酒店的无障碍通道不畅通；有两家酒店的房门关闭后满意度？如何调查
不会自动上锁。此外，有几家酒店地面有斜坡易摔倒，但没有设置安全提示。客户满意度？激发
……（详见教材）学生的学习兴趣