2025年服务设计与用户体验考核试题及答案
一、案例分析题（共6题，每题100分）
1.案例背景：某电商平台为了提升用户体验，计划对其移动应用进行服务设计优化。以下为该平台移动应用的原有设计问题及改进方向：
（1）原有问题：
①首页广告过多，影响用户体验；
②商品分类不清晰，用户难以找到所需商品；
③搜索功能不完善，无法满足用户多样化需求；
④购物车设计不合理，用户操作不便；
⑤支付流程复杂，影响用户购物体验。
（2）改进方向：
①优化首页布局，减少广告数量；
②细化商品分类，提高用户查找效率；
③优化搜索功能，满足用户多样化需求；
④改进购物车设计，提高用户操作便捷性；
⑤简化支付流程，提升用户体验。
请根据以上案例，回答以下问题：
（1）分析该平台移动应用的原有设计问题对用户体验的影响。（20分）
（2）针对改进方向，提出具体的服务设计优化方案。（30分）
（3）结合案例，阐述服务设计与用户体验之间的关系。（50分）
答案：
（1）原有设计问题对用户体验的影响：
①广告过多导致用户浏览页面困难，降低用户满意度；
②商品分类不清晰，增加用户查找所需商品的时间，影响用户体验；
③搜索功能不完善，无法满足用户多样化需求，导致用户流失；
④购物车设计不合理，操作不便，降低用户购物意愿；
⑤支付流程复杂，增加用户操作难度，影响用户购物体验。
（2）服务设计优化方案：
①优化首页布局，减少广告数量，提高用户浏览体验；
②细化商品分类，提高用户查找效率，降低用户流失率；
③优化搜索功能，提高搜索精准度，满足用户多样化需求；
④改进购物车设计，简化操作流程，提高用户操作便捷性；
⑤简化支付流程，减少用户操作步骤，提升用户体验。
（3）服务设计与用户体验之间的关系：
服务设计是用户体验的基础，良好的服务设计能够提升用户体验。反之，设计不合理的服务会降低用户体验。在本案例中，通过优化服务设计，提升用户体验，从而提高用户满意度、降低用户流失率，最终实现平台业务增长。
2.案例背景：某企业为了提高员工工作效率，计划对其办公环境进行服务设计优化。以下为该企业办公环境的原有设计问题及改进方向：
（1）原有问题：
①办公区域布局不合理，影响员工工作效率；
②会议室设施陈旧，无法满足现代化办公需求；
③休息区设施简陋，员工休息质量不高；
④公共区域卫生状况不佳，影响企业形象；
⑤办公设备老化，影响工作效率。
（2）改进方向：
①优化办公区域布局，提高员工工作效率；
②升级会议室设施，满足现代化办公需求；
③改善休息区设施，提高员工休息质量；
④加强公共区域卫生管理，提升企业形象；
⑤更新办公设备，提高工作效率。
请根据以上案例，回答以下问题：
（1）分析该企业办公环境原有设计问题对员工工作效率的影响。（20分）
（2）针对改进方向，提出具体的服务设计优化方案。（30分）
（3）结合案例，阐述服务设计与工作效率之间的关系。（50分）
答案：
（1）原有设计问题对员工工作效率的影响：
①办公区域布局不合理，导致员工操作不便，降低工作效率；
②会议室设施陈旧，无法满足现代化办公需求，影响会议效率；
③休息区设施简陋，员工休息质量不高，影响第二天工作效率；
④公共区域卫生状况不佳，影响企业形象，降低客户满意度；
⑤办公设备老化，影响工作效率，增加维修成本。
（2）服务设计优化方案：
①优化办公区域布局，提高员工工作效率；
②升级会议室设施，满足现代化办公需求；
③改善休息区设施，提高员工休息质量；
④加强公共区域卫生管理，提升企业形象；
⑤更新办公设备，提高工作效率。
（3）服务设计与工作效率之间的关系：
服务设计是提高工作效率的关键因素。通过优化服务设计，改善办公环境，可以提高员工工作效率，降低企业运营成本，提升企业竞争力。在本案例中，通过优化服务设计，提高员工工作效率，从而实现企业业务增长。
3.案例背景：某酒店为了提升顾客满意度，计划对其客房服务进行设计优化。以下为该酒店客房服务原有设计问题及改进方向：
（1）原有问题：
①客房环境布置不合理，影响顾客入住体验；
②客房设施陈旧，无法满足顾客需求；
③客房服务流程繁琐，顾客等待时间长；
④客房卫生状况不佳，影响顾客健康；
⑤客房安全设施不完善，存在安全隐患。
（2）改进方向：
①优化客房环境布置，提高顾客入住体验；
②更新客房设施，满足顾客需求；
③简化客房服务流程，缩短顾客等待时间；
④加强客房卫生管理，保障顾客健康；
⑤完善客房安全设施，消除安全隐患。
请根据以上案例，回答以下问题：
（1）分析该酒店客房服务原有设计问题对顾客满意度的影响。（20分）
（2）针对改进方向，提出具体的服务设计优化方案。（30分）
（3）结合案例，阐述服务设计与顾客满意度之间的关系。（50分）
答案：
（1）原有设计问