客运服务典型工作任务主讲人：范先云
动车组列车员作业流程及标准主讲人：范先云
目录CONTENT出乘作业01接车作业02开车前作业03开车后作业03
目录CONTENT途中作业05站停作业06终到前作业07退乘作业080809终到（折返）作业
一、01准时参加出乘会，接受上级命令、指示，趟班乘务任务明确，主动上交烟火、手机。02整理仪容仪表，着装规范整齐，备品、证件携带齐全、设备状态良好。03列队到派班室点名，接受派班员命令、指示及业务考试。出乘作业
二、接车作业列队整齐按规定线路行走，步伐一致,箱(包)在同一侧，始发前30分钟(站台交接时，进站前15分钟)到达站台指定地点接车。接车后,乘务备品定位摆放,安装开启视频监控设备，检查设备设施、卫生质量及易耗品、清扫工具定位情况,检查上水情况。发现问题及时报告列车长。负责商务、特、一等座车厢的列车员与餐售人员清点商务、特、一等座饮品、休闲食品及专项服务备品数量，检查定置摆放情况,并向列车长报告。
三、“开车前作业一校对。与列车长对时，做到时间准确一致。二组织。车站检票时，在分工车厢，引导重点旅客就座、协助安放行李物品。
三、开车前作业三确认。开车前,兼职广播员播放广播，乘务人员监控广播、电子屏、视频播放及显示，发现异常及时报告列车长。四立岗。开车前5分钟，到指定车门处立岗。五报告。开车前,确认旅客乘降、高铁快件和餐车物品装卸完毕后报告列车长。六汇报。遇特殊情况时，立即向列车长汇报，采取措施，妥善处理。
四、1.兼职广播员播放广播，乘务人员监控广播、电子屏、视频播放及显示，发现异常及时报告列车长。开车后作业2.加强安全宣传，落实岗位防火责任制。提示旅客遵守安全乘车规定，及时制止可能损坏车辆设施和影响安全的行为。加强“危险品”查堵，落实动车组列车禁烟制度，及时检查卫生间、通过台等重点部位，发现吸烟行为的旅客及时劝阻并报告。
四、3.检查车门、翻板、各柜门锁闭状态发现故障及时报告列车长;整理行李架、衣帽钩、大件物品摆放，检查商品摆放、高铁快件堆码、施封、外包装及件数等情况，清理电茶炉、卫生间等部位。做到设备良好，通道畅通，卫生整洁，备品充足，温度适宜。开车后作业4.掌握车内旅客动态,积极做好服务工作，耐心解答问询,落实“首问首诉”负责制，积极响应旅客诉求，遇有重点旅客主动提供帮助。
五、途中作业1.一核实。核对席位，统计乘车人数，对持电子票旅客乘车信息进行核实，发现挂失补或乘车条件不符的人员，及时引导，并报告列车长。2.车内整容。加强车内整容,对空余座位的小桌板、遮光帘(幕)、杂志、座椅扶手、脚蹬等及时复位；及时清理座席面上的杂物；对行李架、衣帽钩、大件行李存放处及时整理，保持通道畅通。
五、途中作业3.加强安全宣传，及时劝阻儿童在车厢内跑动、坐在小桌板上或运行中在座席上站立。加强“危险品”查堵，落实动车组列车禁烟制度,，及时检查卫生间、通过台等重点部位，发现吸烟行为的旅客立即劝阻,并及时报告。
五、途中作业4.兼职广播员播放广播，乘务人员监控广播、电子屏、视频播放及显示，发现异常及时报告列车长。5.主动为商务座旅客介绍商务座设备设施，免费提供餐食、饮品、休闲食品和专项服务备品；为特、一等座旅客免费提供饮品和休闲食品。6.加强爱车宣传，及时制止旅客车厢内大声喧哗、脚搭桌板、穿鞋躺在座席上等不文明乘车行为。
五、途中作业077.宣传旅行常识,主动向旅客介绍设备设施使用方法，对使用轮椅的旅客引导至专用区(有安全带时应使用安全带固定)。088.监控餐售行为。及时制止餐售人员频繁进入车厢及高声叫卖，发现问题及时报告列车长。099.到站前,到指定车门位置立岗，加强宣传引导。
五、10.随时清理卫生间，无便迹、无异味；重点监控电茶炉,无杂物、无水渍；及时更换、补充清洁袋、卫生纸、擦手纸等服务备品；及时清理小桌板、座椅面(网兜);地面卫生随脏随扫，无杂物；拖布洗净拧干、地面无水迹。不得戴胶皮手套或手持垃圾袋进入客室内作业。电茶炉、手把杆、垃圾箱投掷门等白钢部件擦拭光亮。对满溢垃圾袋及时更换，系紧扎严，防止液体外漏，放于非乘降车门侧，不得放在车厢连接处或车门翻板上。在垃圾投放站指定位置投放。途中作业
五、途中作业11上水站到站前、后对车厢水位进行检查确认并报告列车长。12遇有列车晚点，要坚守岗位，统一口径向旅客做好解释和安抚工作。列车晚点时间较长时,掌握特殊重点旅客服务需求，对中转换乘的旅客进行统计，及时报告列车长。13运行中遇有突发情况时，立即报告列车长听从指挥，按照岗位职责分工，妥善处理。
六、请将您的内容打在这里站停作业中途站停时，监控旅客乘降情况，对在车门处逗留和吸烟的旅客加强安全提示，避免漏乘。在垃圾投放站指定位置投放垃圾袋。遇特殊情况时,立即汇报、采取措施，