医疗机构投诉管理办法
第一章总则
为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，构建和谐医患关系，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规的规定，制定本办法。
本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医疗机构及其工作人员提供的医疗服务不满意，以来信、来电、来访等方式向医疗机构反映问题，提出意见和要求的行为。
医疗机构投诉管理应当以患者为中心，遵循合法、公正、及时、便民的原则。医疗机构应当建立健全投诉管理体系，设置专门的投诉管理部门或者配备专（兼）职人员，负责投诉处理工作。医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人。
县级以上地方卫生健康主管部门（含中医药主管部门，下同）负责本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督指导。卫生健康主管部门应当加强对辖区内医疗机构投诉管理工作的监督检查，将投诉管理情况纳入医疗机构校验、等级评审、绩效考核等工作的评价指标体系。
第二章组织与人员
二级以上医疗机构应当设置独立的投诉管理部门，配备专职工作人员；其他医疗机构应当配备专（兼）职人员，有条件的也可以设置独立的投诉管理部门。投诉管理部门履行以下职责：统一受理投诉；调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；组织、协调、指导全院的投诉处理工作；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或者建议。
医疗机构应当指定一名医疗机构负责人分管投诉管理工作，指导、督促投诉管理部门及相关部门依法、及时、妥善处理投诉。同时，医疗机构应当做好投诉管理工作人员的培训和考核工作，提高投诉管理工作人员的业务素质和服务水平。投诉管理工作人员应当具备良好的职业道德和沟通能力，熟悉医疗法律法规、规章制度和诊疗护理规范。
第三章医患沟通
医疗机构应当加强医患沟通，畅通医患沟通渠道，建立健全医患沟通制度，提高医患沟通能力。医务人员在医疗服务过程中，应当主动、热情、耐心地与患者及其家属进行沟通，向患者及其家属介绍病情、诊断、治疗、预后等情况，并及时解答患者及其家属的疑问。
医疗机构应当加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医务人员的沟通能力和服务意识。医务人员应当尊重患者的知情权、选择权和隐私权，保护患者的合法权益。在进行特殊检查、特殊治疗、手术、实验性临床医疗等活动前，医务人员应当向患者及其家属说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意。
此外，医疗机构应当建立健全患者满意度调查制度，定期收集患者对医疗服务的意见和建议，及时改进医疗服务质量。通过开展患者满意度调查，了解患者的需求和期望，发现医疗服务中存在的问题，有针对性地采取改进措施。
第四章投诉接待与处理
医疗机构应当在显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。有条件的医疗机构可以设立网络投诉平台，并安排专人处理网络投诉。投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，耐心细致地做好解释工作，避免矛盾激化。
对于能够当场协调处理的投诉，应当尽量当场协调解决；对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于接到投诉之日起5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于接到投诉之日起10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医疗机构投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医疗机构投诉管理部门的调查和处理工作。对于投诉人采取违法违规行为的，医疗机构应当及时向公安机关报警，并配合公安机关做好相关工作。
在投诉处理过程中，医疗机构应当核实相关情况，调查投诉事项。可以采取查阅病历资料、询问相关人员、现场勘查等方式进行调查。调查应当全面、客观、公正。根据调查结果，医疗机构应当作出处理决定。处理决定应当包括对投诉事项的核实情况、处理意见、依据等内容。处理决定应当以书面形式反馈给投诉人。
第五章质量改进与风险管理
医疗机构应当对投诉情况进行分类统计分析，定期汇总投诉信息，分析投诉原因，针对突出问题提出改进措施。投诉管理部门应当每季度向医疗机构负责人报告投诉处理工作情况，每年对投诉处理工作进行总结分析。
医疗机构应当将投诉管理纳入医疗质量安全管理体系，与医疗质量管理、医疗安全管理等工作相结合，建立健全医疗风险防范机制。通过投诉分析，发现医疗服务中的潜在风险，及时采取措施加以防范。
对于投诉反映出的医疗质量和安全问题，医疗机构应当组织相关科室和人员进行深入分析，制定改进措施，并跟踪整改效果。同时，医疗机构应当加强对医务人员的培训教育，提高医务人员的风险意识和防范能力。
第六章监督管理
县级以上地方卫生健康主管部门应当加强对医疗机构投诉管理工作的监督检查，发现医疗机构存在投诉管理不规范、处理投诉不及时等问题的