基本信息

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文档摘要

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《客户服务与管理》

教案

课时分配表

章序课程内容课时备注

1拨云见日——走近客户服务与管理4

2事预则立——学会使用客户服务工具8

3量体裁衣——尽力满足客户需求4

4换位思考——妥善处理客户投诉6

5精益求精——管理客户满意度6

6诚心诚意——管理客户忠诚度6

7井然有序——管理客户信息6

8与时俱进——全面认识客户关系管理4

9考前复习、答疑指导2

10机动课时2

合计48

第1课初识客户服务与管理

课题初识客户服务与管理

课时2课时（90min）

知识技能目标：

（1）了解客户的内涵、重要性及类型

（2）掌握客户服务的特点、类型、内容及影响

（3）掌握客户服务管理的相关内容

教学目标

素质目标：

（1）树立“客户至上”的服务意识

（2）培养关心他人、帮助他人的良好习惯，学会礼貌待人

（3）培养自尊、自信、自主的人格

教学重点：客户的重要性及类型、客户服务的特点及类型

教学重难点

教学难点：客户服务管理

教学方法讲授法、案例教学法、讨论法、问答法

教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材

第1节课：考勤（2min）—新课预热（8min）—案例导入（10min）—传授新知（25min）

教学设计第2节课：问题导入（5min）—传授新知（27min）—课堂讨论（8min）—课堂小结（3min）—作

业布置（2min）

教学过程主要教学内容及步骤设计意图

第一节课

【教师】使用APP进行签到培养学生的组织

考勤

纪律性，掌握学生

（2min）【学生】按照老师要求签到，班干部报请假人员及原因的出勤情况

【教师】教师自我介绍，介绍课程

通过老师自我介

可介绍这门课的课程定位