;;;学习目标;案例导入;【思考讨论】
1.客服小鑫服务消费者的过程中，出现了哪些错误？
2.你认为网店客服重要吗？请说明理由。;学习单元1网店客户服务概述;CONTENTS;一
客户服务的概念;一、客户服务的概念;二
网店客服的类型;二、网店客服的类型;三
网店客服的特点;三、网店客服的特点;互联网即时的沟通方式，极大地便利了消费者随时随地、准确地访问企业。消费者只需进入企业网站，就能了解企业的各种产品和服务信息，为决策提供依据，发掘满足需求的途径。同时，营销人员借助先进的信息技术，能够实时、全面地把握企业的运营状态及市场动态，以便根据消费者需要，提供更为精准的信息，优化信息沟通效果。;企业信息化水平、管理水平的提高都有利于优化客户服务管理。现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业中扎根，很多企业有了一定的信息化基础。电子商务正改变着企业的经营模式。;客户服务的核心作用是引导企业关注外部环境，直面消费者，寻找消费者的真实需求。此外，客户服务可以为消费者提供一系列切实利益，在提高消费者满意度的基础上，也为企业带来利润；客户服务可以创造产品或服务的差异化，增强企业的核心竞争力；客户服务还可以延长产品的生命周期并增添附加价值。由于客户服务的许多方面不是无偿的，产品的维护、修理等都可以成为企业的收入来源。特别是在当前产品质量和成本竞争同质化，企业竞争焦点转移到客户服务质量上。优质的客户服
务能让企业拥有稳定的消费者，创造更高的客户价值，从而为企业带来显著的经济效益。;在市场竞争日益激烈的情况下，企业必然会使用各种手段争夺有限的客户资源，客户流失就成为一种常态。然而，失去一个老客户所造成的损失，往往是企业获取新客户所难以弥补的。如何防止客户流失呢？关键在于提供优质的客户服务。无论其他企业的产品和服务价格多么吸引人，客户并不确定这些企业服务质量好不好。如果现有企业提供的服务质量到位，客户自然就会感受到，并因此对该企业产生忠诚度，就没有理由选择离开。;四
网店客服人员
的岗前准备;四、网店客服人员的岗前准备;品牌价值包括品牌定位、品牌概述、品牌概念、品牌风格，以及品牌文化、品牌使命、品牌愿景等。客服主管需对新上岗的网店客服人员进行品牌价值的培训，确保他们对品牌定位、品牌风格、品牌文化等有深入的理解和认知。;;产品专业知识包括产品的规格型号、功效功用、材质面料、风格潮流、独特卖点和配套产品等。客服人员应当对产品的种类、材质、尺寸、功能、用途、适用季节、保养方法及使用方法等都有所了解。还应了解行业有关知识、产品设计风格与特色，以及产品的包装、运输、品牌商标等细节。;店铺常见的促销活动包括包邮（商品拍下后不用补邮费差价，即商家承担运费）优惠券（给持券人某种特殊权利的优待券，按计价形式分打折券和代金券）、满立减（顾名思义，满了立刻减。一般指购买商品满足一定数额、数量后，系统会自动减价）、满就送（顾名思义，满了就送。一般指购买商品满足一定数额、数量后赠送礼品、积分等）等。客服人员必须明确促销活动的起始时间、参与条件和具体优惠内容。;为了维护和规范经营秩序，客服人员必须熟悉各电商平台的运营规则。例如，天猫对违规行为实行扣分制度，再根据分值施以相应的处罚，如支付违约金、店铺降权、店铺监管、店铺屏蔽甚至店铺关闭。;思政园地;学习体验;学习体验;步骤1打开浏览器，在地址栏中键入“https：///”，打开“淘宝平台规则”页面。;步骤2在搜索栏中输入“卖家服务规范”关键词，单击“搜索”按钮，跳转至“搜索结果”页面。;步骤3单击“淘宝网卖家客户服务规范”超链接，即可打开关于卖家客户服务规范的详细细则。;卖家客服人员违反该规范规定的，淘宝网将根据具体违规场景进行扣分、赔付等违规处理。请同学们仔细阅读“淘宝网卖家客户服务规范”，根据列举的具体违规场景及其问题描述，回答应采取的违规处理措施以及如何避免处罚，并填写在表6-1-1中。;1.?简述网店客服的特点。
2.?按业务职能不同，网店客服可以分为哪两种类型？各自的工作内容是什么？
3.?网店客服人员上岗前应掌握哪些知识？;;学习目标;案例导入;【思考讨论】
1.小鑫是如何一步一步挖掘顾客需求潜力，并成功推荐产品给顾客的？
2.想一想，顾客在购买产品的过程中，可能会出现哪些疑虑？网店客服人员可以通过哪些话术打消顾客的疑虑？;学习单元2客户接待与沟通
;一
售前接待流程;;一、售前接待