基本信息

---

下载

文档摘要

---

了解客户投诉第课

9

课题了解客户投诉

课时2课时（90min）

知识技能目标：

（1）了解客户投诉的内涵

（2）掌握客户投诉的类型

教学目标（3）掌握客户投诉的意义

素质目标：

（1）培养耐心、细心、专业的职业素养

（2）培养学以致用的能力，善于理论联系实际

教学重点：客户投诉的内涵、客户投诉的意义

教学重难点

教学难点：客户投诉的类型

教学方法讲授法、案例分析法、讨论法

教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材

1节课：考勤（2min）—作业反馈（5min）—案例导入（8min）—传授新知（30min）

教学设计2节课：问题导入（5min）—传授新知（25min）—课堂讨论（10min）—课堂小结（3min）—

作业布置（2min）

教学过程主要教学内容及步骤设计意图

第一节课

【教师】使用APP进行签到培养学生的组织

考勤

纪律性，掌握学生

（2min）

【学生】按照老师要求签到，班干部报请假人员及原因的出勤情况

【教师】邀请一组学生展示“商场导购员接待客户情景剧”表演通过实践作业反

作业反馈馈环节，检查学生

【学生】展示情景剧表演

（5min）对情景剧表演的准

备与完成情况

【教师】点评“商场导购员接待客户情景剧”表演完成情况

【教师】讲述案例“盒马鲜生陷‘标签门’：鲜生不鲜”，并提问：“客户投诉

对企业来说有什么意义？”随机邀请学生回答

2018年11月，上海市民方先生在盒马鲜生上海大宁店购买胡萝卜时发现，工通过案例导入环

作人员直接将9日、10日、11日的标签撕下换上了15日的标签。于是方先生向

节，引导学生思考

案例导入店长进行了反映，不过店长却称涉事工作人员是外聘第三方员工，其个人行为与该

客户投诉对企业来

（8min）门店无关。方先生不满店长的解释，遂向市场监管部门投诉了该事件。

说有什么意义，激

……（详见教材）