银行保安服务银行保安工作保障制度
一、保安服务控制过程
1.目的：向银行提供高质量的保安服务。
2.保安服务应做到：保安服务人员有明显标志、工作规范、作风严谨、服务热情、执勤文明等。
3.公司培训部制定有关的工作、训练、服务规范，包括：《服务控制规范》、《值勤管理规范》《员工服装管理规定》、《员工着装与佩戴工作牌规定》等。
4.公司培训部编写保安服务操作规程。包括：《巡逻岗操作规程》、《消防设备检查规程》、《车场岗操作规程》、《保安员处理情况的原则和方法》等。
5.公司管理部编写保安服务工作管理制度，包括：《员工培训考核管理规定》《保安员备勤制度》、《器械、设备管理规定》等。当班保安员应将本班值勤情况汇总填写在《值勤情况登记本》上。
6.建立保安服务质量检查制度，对保安服务质量考核进行量化、对服务质量进行日常考评。
7.培训部要根据《公司年度教育培训计划》的规定，对保安服务人员实行岗上日常教育、培训和考核。
二、紧急情况处理程序
1.目的：采取快速、有效的措施处理紧急事件，从而控制事态的发展。
2.保安主管负责银行区域内火警、警情、盗警、人为事故、自然灾害等紧急情况的处理。
3.办公室、管理部、督察部等部门负责项目出现的紧急情况的组织、协调、指挥及处理。
4.各级处理紧急情况时必须坚持边处理、边逐级报告（特
殊情况下也可越级上报）的原则。事后留下紧急情况处理过程及结果的记录，必要时及时听取银行的意见，并向公司写出书面报告。
5.最高领导层对紧急情况的处理要实施正确决策、严密组织、全局协调、妥善处理的领导方法。
6.保安服务中常见的紧急情况：
（1）火警、警情、盗警；
（2）设备设施突发事故，如水管爆裂、大范围停电等；
（3）电梯困人；
（4）交通事故；
（5）其他情况。
三、过程和服务的监督
1.目的：对质量管理体系服务过程进行监视、测量，以确保和验证服务的符合性。
2.项目队长对其进行全面的、不间断的监控，每天都要夜查员工的工作。监视、测量的结果登记在《各项目夜查情况登记表》上。每月根据《日常重点工作质量考评表》对项目员工进行考评。
3.每天抽查二至三个项目员工的服务质量，每周夜查两至三次。每半个月普查一次所有项目员工的服务质量，每次检查的结果均应填写在《质量管理体系运行情况监测表》上。
4.采取日查、夜查、月考核的方式，每季度对项目的部分员工进行检查，每周夜查一至两次。每次检查的结果均应填写在《质量管理体系运行情况监测表》上。
5.每半月普查一次项目主管的工作质量，并听取项目主管的工作汇报，普查结果登记在《质量管理体系运行情况监测表》上，月底汇总填写《日常重点工作质量考评表》。
6.最高管理层有重点的、不定期地对项目主管的工作质量进行检查，检查结果通报给各相关部门。
7.及时将在服务过程中有突出事迹的单位和个人填写《奖励单》及时上报。公司经核实后，填写《奖励单》上报副总经理、总经理审批，实施奖励。
8.不符合的服务执行《不合格服务控制程序》的有关规定。
四、不合格服务控制程序
1.目的：消除存在的不合格服务及其存在的原因，采取必要的措施，防止不合格服务的再次发生或潜在不合格服务的出现。
2.相关部门负责不合格服务的识别、处理，并跟踪不合格服务的处理结果，有效处理银行服务意见。
3.相关部门负责对一般不合格服务的处理。
4.相关部门负责对严重不合格服务的处理。
5.副总经理、总经理审批不合格服务的处理决定。
6.不合格的分类
（1）一般不合格：个别或偶然的不合格服务，经向银行解释沟通，取得银行原谅，并可以通过采取纠正措施很快弥补过失的不合格服务。
（2）严重不合格：在银行中造成恶劣影响或重大损失或连续多次发生的不合格服务。
7.不合格服务的记录在《日常重点工作质量考评表》《质量管理体系运行情况监测表》中。
8.对一般不合格服务，责成责任人立即予以纠正。
9.对严重不合格服务填写《处罚单》并附上《不合格服务专题报告》，及时逐级上报。
10.最高管理层对严重不合格服务责成有关部门或人员分析原因，追究当事人或责任人的责任，消除不合格服务再次发生的条件，并将严重不合格服务事件通报全公司，及时与银行沟通。
五、服务改进控制程序
1.目的：采取有效的改进、纠正和预防措施，实现质量管理体系的持续改进。
2.通过质量方针和目标的贯彻过程、审核结果、数据分析、纠正和预防措施的实施、管理评审的结果，积极寻找体系持续改进的机会，确定需要改进的方面（如对服务规范、服务提供规范、质量控制规范的评审、修订、资源配置等），组织各部门进行策划，制定改进计划报管理者代表审核，总经理批准后，予以实施。
3.对于存在的一个不合格应采取纠正措施，以消除潜在的不合格原因，防止不合格再发生，纠正措施应与所遇到的不合格的影响程度相适应。
4.识别潜在的质量隐患，并采取预