2025年公共关系与危机管理考试题及答案
一、案例分析题
1.案例背景：某知名企业近期发布了一款新产品，但在上市初期就出现了严重的质量问题，导致消费者投诉不断，企业品牌形象受损。
（1）请分析企业在此事件中可能面临的社会风险和危机。
（2）针对此事件，企业应采取哪些公共关系与危机管理措施？
（3）请列举至少三种企业可以采取的应对策略，并说明其优缺点。
（4）在企业危机管理过程中，如何协调内部各部门之间的关系？
（5）如何评估企业危机管理的效果？
答案：
（1）企业可能面临的社会风险和危机包括：消费者投诉、媒体曝光、股价下跌、品牌形象受损、市场份额下降等。
（2）企业应采取以下公共关系与危机管理措施：
①积极回应消费者投诉，及时解决问题；
②加强与媒体的沟通，发布正面信息；
③加强内部管理，确保产品质量；
④邀请第三方机构进行产品质量检测；
⑤开展危机公关活动，提升企业形象。
（3）企业可以采取以下应对策略：
①主动承担责任，承认错误，及时处理问题；
②积极与消费者沟通，了解诉求，提供解决方案；
③邀请权威机构进行检测，证明产品质量；
④加强内部培训，提高员工素质；
⑤开展公益活动，提升企业形象。
优点：提高企业公信力，赢得消费者信任。
缺点：需要投入大量人力、物力、财力。
②保持沉默，试图淡化问题。
优点：降低媒体关注度，减少负面影响。
缺点：可能导致消费者不满，加剧危机。
③推卸责任，指责供应商或消费者。
优点：转移注意力，减轻企业压力。
缺点：损害企业声誉，降低消费者信任。
（4）在企业危机管理过程中，协调内部各部门之间的关系：
①加强沟通，明确各部门职责；
②设立危机管理小组，统一指挥；
③制定应急预案，明确应对措施；
④加强培训，提高员工应对危机的能力。
（5）评估企业危机管理效果：
①关注媒体曝光度，评估舆论导向；
②了解消费者满意度，评估问题解决效果；
③分析市场份额变化，评估品牌形象；
④对比危机前后企业运营状况，评估危机管理效果。
二、选择题
1.以下哪项不属于公共关系的基本职能？
A.建立良好的企业形象
B.提高企业知名度
C.协调内部关系
D.监督政府政策
答案：D
2.在危机管理中，以下哪项不是危机公关的目标？
A.降低危机负面影响
B.提高企业声誉
C.增加市场份额
D.修复消费者信任
答案：C
3.以下哪项不是危机公关的原则？
A.及时性
B.真实性
C.简洁性
D.灵活性
答案：D
4.以下哪项不是危机公关的策略？
A.主动承担责任
B.积极回应媒体
C.加强内部管理
D.开展公益活动
答案：C
5.以下哪项不是危机公关的评估指标？
A.媒体曝光度
B.消费者满意度
C.市场份额
D.政府政策
答案：D
6.以下哪项不是危机公关的步骤？
A.识别危机
B.制定应急预案
C.采取应对措施
D.评估危机管理效果
答案：C
三、简答题
1.简述公共关系的定义及其基本职能。
答案：公共关系是指企业为树立良好的企业形象，与公众建立和谐关系，通过各种传播手段，与公众进行有效沟通的一种管理活动。其基本职能包括：建立良好的企业形象、提高企业知名度、协调内部关系、处理突发事件、应对危机等。
2.简述危机管理的定义及其基本流程。
答案：危机管理是指企业在面临突发事件时，采取有效措施，降低危机负面影响，恢复正常运营的一种管理活动。其基本流程包括：识别危机、制定应急预案、采取应对措施、评估危机管理效果。
3.简述危机公关的目标及其原则。
答案：危机公关的目标包括：降低危机负面影响、提高企业声誉、修复消费者信任、维护企业形象等。危机公关的原则包括：及时性、真实性、简洁性、主动性、沟通性。
4.简述危机公关的策略。
答案：危机公关的策略包括：主动承担责任、积极回应媒体、加强内部管理、邀请第三方机构进行检测、开展公益活动等。
5.简述危机公关的评估指标。
答案：危机公关的评估指标包括：媒体曝光度、消费者满意度、市场份额、政府政策等。
6.简述危机公关的步骤。
答案：危机公关的步骤包括：识别危机、制定应急预案、采取应对措施、评估危机管理效果。
四、论述题
1.论述公共关系在企业发展中的重要性。
答案：公共关系在企业发展中具有以下重要性：
（1）树立良好的企业形象，提高企业知名度，吸引消费者关注。
（2）协调内部关系，增强团队凝聚力，提高企业竞争力。
（3）处理突发事件，应对危机，降低企业风险。
（4）建立良好的社会关系，为企业的长期发展奠定基础。
2.论述危机管理在企业发展中的重要性。
答案：危机管理在企业发展中具有以下重要性：
（1）降低危机负面影响，维护企业形象。
（2）提高企业应对突发事件的能力，增强企业竞争力。
（3）加强企业内部管理，提高企业运