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2025年银行考试-银行客服从业考试近5年真题荟萃附答案
第I卷
一.参考题库(共80题)
1.声纹识别技术是数据算法技术的一种，通过对话语音和数据库登机的声纹作比较。
2.在服务过程中，客服代表要理解客户的处境，能在线为客户办理的业务要及时解决，暂时不能解决的问题要为客户登记备案以便后续人员进行处理，严禁一各种理由搪塞推诿客户。请问这表现出以下哪一种服务态度。（）
A、热情服务
B、认真细致
C、主动服务
D、敏锐谨慎
3.个人贷款业务的还款方式通常包括等额本息及等额本金两种。
4.疑难业务处理能够起到的（）作用，从而提高客服代表工作效率。
A、补全知识库内容
B、规范话术
C、规避风险
D、提高客服代表业务能力
5.截至2015年末，银行业客户服务中心从业人员为（）万人
A、10.6
B、9.5
C、4.95
D、5.94
6.保持整个客服中心稳定高效地运行，各个岗位的合理设置尤为重要。
7.业务类呼出中，在客户不接听电话或较繁忙时系统可发送统一调查短信，搜集客户近期业务需求或产品体验等，快捷获取客户资料
8.国内银行也客服中心是一个非常年轻化的领域，客服代表呈现低龄化特点，平均年龄在20~30之间。
9.大多数客户服务中心均已实现了服务方式多样化，多媒体客服中心已成为主流的是客服服务中心的发展中第（）代历程
A、第一代
B、第二代
C、第三代
D、第四代
10.定向调查是指通过客户数据库按照一定的条件筛选合适的沟通对象在选定的（），通过合适的方式就消费者形态产品、使用情况等进行定向调查。
A、时间
B、时点
C、时段
D、以上均是
11.当客户反映的问题，客服代表自我判断无法处理或客户不满意客户代表解答要求更专业的人员处理时。客服代表可先安抚客户，后将客户的问题记录工单，转有关部门处理。
12.为树立以客户为中心的服务理念，提升客户满意度，银行要做到三个需要，下列不属于三个需要之一的是（）。
A、需要在服务流程设计中，以客户体验为出发点
B、需要亲听客户的声音，尊重客户的真实感受，以客户的感受为依据
C、需要了解客户多样化的需求
D、需要设计更多的产品满足客户的需求
13.以下说法正确的是（）。
A、远程银行是客服中心发展的必然趋势
B、银行远程化是银行经营转型和市场拓展的需要
C、远程银行是客服中心转型发展的需要
D、远程银行是适应客户服务需求的需要
E、远程银行将成为银行以低成本投入抢占新兴市场的利器
14.作为银行了解市场信息的触角，客户服务中心对市场风险具有先知性。
15.什么是银行的品牌形象（）
A、银行网点
B、银行标志
C、客户服务中心
16.按形式划分包括精神激励、物质激励
17.客服中心从业人员可从（）等方面着手，实现自我价值的提升。
A、服务意识
B、业务知识
C、专业技能
D、职业素养
18.绩效考核的目标是提高员工整体素质，增强岗位责任感和认同感
19.通过念绕口令要注意几个原则（）
A、把音念准
B、口型进程到位
C、先慢后快
D、慢吸快呼
20.微信调查是由银行通过银行官方微信平台主动向客户发起对银行产品及服务的满意度测评。
21.人脸识别技术，主要应用于（）。
A、柜面
B、vtm
C、自助取款机
D、网上银行
22.客服中心的服务内容除了业务咨询、业务处理、投诉受理还包括哪些（）
A、客户关系维护
B、客户管理
C、个性化服务
D、主动营销
23.个人储蓄存款是银行对存款人的欠债。
24.运动调节法描述正确的包括（）
A、无氧运动包括举重、短跑、体操等
B、有氧运动包括瑜伽、游泳、慢跑等
C、运动可以帮助减少儿茶酚胺和压力荷尔蒙的分泌
D、能够有效缓解压力和舒缓情绪的运动是无氧运动。
25.当业务量一定的情况下，服务水平升高时员工利用率上升。
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