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2025年银行考试-银行客服从业考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案
第I卷
一.参考题库(共80题)
1.客户服务中心通过对客户信息的归类分析，可了解到自身（）等方面存在的不足。
A、服务
B、产品功能
C、业务流程
D、经营模式
2.挂失类操作属于风险较高的操作类业务，需注意风险控制并保留交易日志。
3.以下哪个不是高端目标客户的服务水平目标（）。
A、90/20
B、85/15
C、100/0
D、90/15
4.满意的电话数包括非常满意、满意、比较满意、一般。
5.活泼型客户情感外露、热情奔放，一般在电话中表现出（）特征。
A、态度友好
B、声音较大
C、语速较快
D、说话内容集中
6.客服代表在登录培训系统签到后，（）模块会提示其所需培训课程，通过（）模块进行课程复习、选修课程学习、查询所学课程等操作；（）模块可通过留言的方式对教师进行提问并查看回复；（）模块可以调取各类案例、电子书籍等 ①提醒 ②课程中心 ③教师中心 ④资源中心
A、①③④②
B、②③①④
C、①②③④
D、④②③①
7.对待和平型的客户，适用以下哪种沟通方式。（）
A、我给您推荐的产品是行业内…非常...
B、您发现的问题，我也有与您同样的感受…
C、我非常认同您的观点…
D、我相信这个产品很适合您和您的家人
8.人才中心是培养服务型人才的摇篮。
9.据2015年统计：68%的客户服务中心提供（）、72%的客户服务中心提供（）、77%客户服务中心提供（）。（请按顺序填写）
A、互联网渠道在线服务
B、微信服务
C、短信服务
D、邮件服务
10.客服小张在服务客户的过程中，不论出现任何情况，她始终保持良好的观念和心态，保持宽以待人、谦虚的态度，想客户之所想、急客户之所急，礼貌热情地为客户提供服务。小芳的表现充分体现了客服从业人员（）的职业道德。
A、勤业尽守
B、诚实守信
C、宽容有礼
D、专业胜任
11.大多数客户服务中心均已实现了服务方式多样化，多媒体客服中心已成为主流的是客服服务中心的发展中第（）代历程
A、第一代
B、第二代
C、第三代
D、第四代
12.自助语音系统（IVR）的操作功能除了账务查询、转账服务，还包括哪些（）
A、投资服务
B、自助缴费
C、挂失服务
D、人工服务
E、传真服务
13.对于企业开始针对某项业务成立专门的客户服务中心，如信用卡客户服务中心，又称为（）
A、单一客户服务中心
B、综合客户服务中心
C、呼入式客户服务中心
D、混合型客服中心
14.客服代表应使用标准的开首语和欢迎词，声音保持（）
A、热情
B、亲切
C、简洁
D、专业
15.持续提升员工的技能，持续改善团队的绩效；实行末位淘汰制，是客服人员绩效考核的意义。
16.银行卡的恶意透支风险属于（）。
A、技术风险
B、操作风险
C、信用风险
D、违规风险
17.在知识库系统运用过程中，操作方式较为传统，需要客服代表对各项业务知识掌握较为熟练，否则会影响知识查阅效率的使用方式是？（）
A、知识导航
B、搜索
C、直接调阅
D、模糊查询
18.投诉处理满意度不属于客服中心参考指标。
19.“我了解，您认为价格有些高了。”该客服是运用了同理心，能更好地安抚客户情绪取得其信任。
20.客户服务中心从业人员合规风险防范措施包括（）。
A、事前防范
B、事中控制
C、事后监督
D、上述三项均是
21.面对力量型客户时客服代表应如何处理。（）
A、应适时称赞感谢客户，尽量不要反驳客户
B、服务态度要认真、细致
C、要学会聆听，而且要听得仔细
D、要对客户的发言给予肯定并欣赏
22.以