中职前厅服务与管理教案
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目录
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课程概述
典型案例分析模块
前厅服务理论知识
教学考核与评价
实务操作技能训练
教学资源与工具
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课程概述
课程定位与行业背景
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课程定位
中职前厅服务与管理专业是一门涉及酒店前厅服务与管理操作技能的综合性课程，是酒店管理专业的重要组成部分。
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行业背景
随着酒店行业的快速发展，前厅服务与管理已成为酒店运营的重要环节，对于提高酒店整体服务质量具有重要意义。
教学目标与能力要求
教学目标
通过本课程的学习，使学生能够掌握前厅服务与管理的基本知识和操作技能，具备从事酒店前厅服务与管理工作的能力。
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能力要求
具备良好的沟通能力、应变能力、团队协作能力和职业素养，能够灵活处理前厅各种服务情景和问题。
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课时分配与教学安排
本课程总课时为XX学时，其中理论授课XX学时，实践训练XX学时，案例分析XX学时，考核与评价XX学时。
课时分配
按照由浅入深、循序渐进的原则，将课程内容分为若干模块，每个模块包含若干个主题，分别进行讲解、实践和考核。
教学安排
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前厅服务理论知识
前厅部门核心职能
接待与送别客人
前厅部是酒店的门面，负责接待和送别客人，为客人提供优质的服务和舒适的住宿环境。
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信息沟通与协调
前厅部是酒店各部门之间沟通的桥梁，负责与客房、餐饮、销售等部门的信息协调和沟通。
客房预订与管理
前厅部负责客房的预订和管理，包括预订的确认、取消、修改以及客房状态的实时更新。
处理投诉与意见
前厅部负责处理客人的投诉和意见，及时解决问题，提升客人满意度。
前厅部应遵循标准的接待流程，包括问候、登记、安排房间、行李服务等环节，确保服务的高效和舒适。
送别客人时，前厅部应提供行李服务、结账、送别等标准化服务，给客人留下良好印象。
前厅部应提供高效、准确的电话服务，包括接听电话、转接电话、记录留言等。
前厅部应制定应急处理预案，对于突发事件和紧急情况能够迅速做出反应和处理。
服务流程标准化要求
接待流程
送别流程
电话服务
应急处理
客户关系管理要点
客户信息收集
客户满意度调查
客户维护与回访
VIP客户接待
前厅部应收集客人的基本信息和偏好，如姓名、房号、喜好等，以便提供更加个性化的服务。
前厅部应定期回访客户，了解客户需求和反馈，提升客户满意度和忠诚度。
前厅部应定期进行客户满意度调查，收集客户对酒店服务的评价和建议，以便改进服务质量。
前厅部应制定VIP客户接待流程，为VIP客户提供更加优质的服务和礼遇，提升酒店形象。
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实务操作技能训练
接待礼仪规范训练
仪态仪表
穿着得体，整洁干净，头发整齐，姿态端正，面带微笑。
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语言表达
用语文明、礼貌，表达清晰明了，语气热情。
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迎接与送别
主动迎接客人，热情送别客人，并主动为客人开门、按电梯等。
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接待顺序
按照先来后到的顺序接待客人，同时做好等待客人的准备。
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预定信息录入
及时、准确地录入客人的预定信息，包括姓名、房间类型、入住日期、离店日期等。
预定信息修改
在客人要求变更预定信息时，应及时、准确地修改预定记录。
预定信息确认
在客人入住前，通过电话、短信等方式确认预定信息，确保预定信息无误。
预定信息整理
及时整理、归档预定记录，保证客房信息的准确性和完整性。
客房预订系统操作
突发事件沟通技巧
应对客人投诉
耐心听取客人意见，表示歉意并及时解决，若无法立即解决，应给客人一个明确的回复时间。
应对突发事件
如客人突发疾病、火灾等突发事件，应保持镇静，迅速通知相关部门并采取相应措施。
沟通协调
与其他部门沟通协调，共同解决突发事件，确保客人安全和酒店正常运转。
跟进处理结果
对投诉或突发事件的处理结果进行跟进，确保问题得到圆满解决，并向客人反馈处理结果。
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典型案例分析模块
投诉处理场景模拟
包括餐桌、地面、墙面等卫生问题，以及噪音、空气质量等服务环境问题。
顾客投诉餐厅环境不整洁
包括菜品口感、卫生、分量等方面的问题，以及菜品不符合顾客要求的情况。
顾客投诉菜品质量问题
包括服务员态度冷漠、不耐烦、不礼貌等问题，以及服务员未能及时解决顾客问题的情况。
顾客投诉服务态度不佳
VIP客户服务案例
为VIP客户提供增值服务
如提供免费接送服务、赠送特色礼品等，提升VIP客户的体验和忠诚度。
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在VIP客户遇到问题时，及时、有效地解决问题，确保客户满意度和忠诚度。
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处理VIP客户的投诉和纠纷
接待重要客户时，提供个性化服务
根据客户喜好、需求等信息，提供专属的菜品推荐、座位安排等服务。
01
跨部门协作实战解析
前厅与后厨的协作
前厅服务员需要及时将菜品信息反馈给后厨，确保菜品及时上桌；后厨也需要向前厅提供菜品制作进度和特殊需求等信息。
前厅