步骤二：确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认第30页，共52页，星期日，2025年，2月5日问题的类型开放式问题封闭式问题第31页，共52页，星期日，2025年，2月5日封闭式问题开放式问题培训结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？培训是如何结束的？问题举例第32页，共52页，星期日，2025年，2月5日步骤三：阐述观点阐述计划简单描述符合既定需求的建议描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)第33页，共52页，星期日，2025年，2月5日步骤四：处理异议1．忽视法（理直气和的服务员）2．转化法（每个人都是从天而降的天使）3．太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）4．询问法(TOM的礼物）5．是的----如果第34页，共52页，星期日，2025年，2月5日处理异议案例在沟通中遇到异议时，首先要了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，再顺着这个观点发挥下去，最终说服对方。◎案例在保险业，客户说：“我收入少，没有钱买保险。”业务员却说，“正因为你收入少才需要买保险啊，以便从中获得更多的保障。”服装业客户说：“我这身材穿什么都不好看。”销售人员说：“就是因为这样，你才需要设计，来修饰你身材不好的地方。第35页，共52页，星期日，2025年，2月5日步骤五：达成协议感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝第36页，共52页，星期日，2025年，2月5日步骤六：共同实施积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通第37页，共52页，星期日，2025年，2月5日沟通的计划5W1H法则和谁进行沟通？（WHO）为什么要进行沟通?(WHY)想沟通什么?(WHAT)在什么地方进行?(WHERE)什么时间才合适?(WHEN)用什么方法沟通?(HOW)第38页，共52页，星期日，2025年，2月5日我们所面临的沟通对象外部机构上级兄弟部门下属沟通第39页，共52页，星期日，2025年，2月5日怎样与上级进行沟通？上级需要（下属）下属沟通行为（我们）支持工作…………帮助解决问题执行指令……………聆听＼询问＼响应了解下属的情况………定期汇报工作、自我严格管理为领导分忧…………理解上级、敢挑重担、提出建议提供信息…………及时给予反馈、工作汇报、沟通信息第40页，共52页，星期日，2025年，2月5日与上级的沟通技巧除非上司想听，否则不要讲．若是意见相同，要强烈响应．意见略有差异，要先表赞同．持有反对意见，勿当场顶撞．想要有所补充，要引用引申．如有他人在场，宜仔细顾虑．心中存有上司，易进行沟通．第41页，共52页，星期日，2025年，2月5日与下属沟通下属需要（上级）上级沟通行为（我们）关心…………主动询问、问候、了解需要与困难支持…帮助解决问题、给予认可、信任、给予鼓励指导…………引导、反馈、考核、在职辅导、培训理解………………倾听、让下属倾诉重视…………授权、信任、尊重、认可得到指示……清楚的指令、健全的沟通渠道及时的反馈……定期对下属工作给予反馈给予协调…………沟通、理解、解决冲突。第42页，共52页，星期日，2025年，2月5日与下属的沟通技巧不急着说，先听听看。多说小话，少说大话。不说长短，免伤和气。广开言路，接纳意见。部署有错，私下规劝。态度和蔼，语气亲切。若有过失，过后熄火。第43页，共52页，星期日，2025年，2月5日关于有效沟通技巧(6)第1页，共52页，星期日，2025年，2月5日职业人成功的要素态度知识技巧【管理名言】提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和