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职业教育空中乘务专业国家教学资源库民航服务课程主讲人：于小涵民航地勤礼仪服务-问询沟通技巧

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“岗位职责”为乘客快速解决疑难问题、提供航班信息，引导乘客顺利登机而设立的，也是航空公司秉承“乘客至上，打造细致”服务的一种体现。职业教育空中乘务专业教学资源库

职业教育航空服务专业教学资源库目录CONTENTS目录一、沟通的基本要求二、仪态在沟通服务中的运用

职业教育航空服务专业教学资源库一、沟通的基本要求

职业教育航空服务专业教学资源库3.如果乘客表述不清楚或语速过快时，服务人员应委婉地请旅客再重复一遍，不能凭着自己的猜想随意回答。2.问询台服务人员在与乘客沟通交流时，语言简洁、准确，用词恰当，不能偏离主题或词不达意。4.回答乘客提问时应按照先后顺序依次回答，注意语速、语调、谈话方式等内容，建立良好的沟通方式，营造和谐氛围。

职业教育航空服务专业教学资源库6.如果遇到有乘客提出的问题超出了自己的权限，应及时请示有关部门，等待相关部门的答复。5.当乘客提出无理要求时，问询台服务人员需沉着冷静，巧妙回答，做到有修养、有风度。例如“可能不会的”、“很抱歉，我实在不再不能满足您的要求”。

职业教育航空服务专业教学资源库二、仪态在沟通服务中的运用仪态是一种无声的语言，是一个人气质风度、礼仪修养的外在表现。

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